Was ist ein ChatBot und warum brauche ich Einen?

Alles was man über ChatBots wissen muss!

ChatBot Definition

Laut Wikipedia ist ein ChatBot, ein Chatterbot oder kurz ein Bot ein textbasiertes Dialogsystem, welches das Chatten mit einem technischen System erlaubt. Er hat je einen Bereich zur Textein- und -ausgabe, über die sich in natürlicher Sprache mit dem dahinterstehenden System kommunizieren lässt. 

Die Geschichte der ChatBots reicht bis in die 1960er Jahre zurück. Das in den Jahren 1964 bis 1966 entwickelte Programm "Eliza" von Joseph Weizenbaum gilt als erster ChatBot. Eliza sollte die Möglichkeiten der Kommunikation zwischen einem Menschen und einem Computer über natürliche Sprache aufzeigen.

In den darauffolgenden Jahrzehnten haben zahlreiche Entwickler Weizenbaums Modell verwendet, um menschenähnliche Interaktionen mit Chatbots weiter zu entwickeln.

 

 

ChatBots sind die Zukunft der Kundenkommunikation

Das Technologie-Unternehmen Damovo hat in Zusammenarbeit mit Pierre Audoin Consultants (PAC) eine Studie durchgeführt, die die Zukunft von Bots im Kundenservice im Jahr 2025 beleuchten sollte. Dazu wurden 13 Experten befragt, darunter KI-Spezialisten, Repräsentanten aus dem Bereich Contact Center sowie Vertreter aus Wissenschaft und Forschung. Im Fokus standen Fragen, die unter anderem die Verbreitung von Service-Bots bis zum Jahr 2025 prognostizieren sollten.
 

Laut Georg Mack, Geschäftsführer von Mack Consult, wird in sechs Jahren der „erste Kundenservice-Kontakt mit dem Unternehmen digital sein.“ Mack geht davon aus, dass dieser Kontakt zum Beispiel über einen Bot oder ein Sprachsystem erfolgen wird. Bis zu 60% der Aufgaben könnten von Service Bots übernommen werden – vollständig ersetzen werden diese den Menschen allerdings nicht.
 

Auch Andrew Maher, Evangelist im Bereich Customer Experience, schließt sich dieser Prognose weitgehend an und geht ebenfalls davon aus, dass Transaktionen und Aufgaben künftig „mehr und mehr von Bots übernommen“ werden. Für die menschlichen Mitarbeiter heiße dies, dass sie die Fälle bearbeiten, die anspruchsvoller sind und Empathie erfordern.

Generell wird sich das Bot-Business bis 2025 vom Hype zum “Business-as-usual” entwickeln – diese Ansicht vertritt Dr. Dirk Michelsen, Managing Consultant bei IBM Watson. Er geht davon aus, dass sich die Kommunikation mit dem Kunden in zwei Gruppen aufteilen wird: Die Massen-Kunden, die standardisierte Anliegen haben, werden von intelligenten Bots betreut, während Premium-Kunden bzw. anspruchsvollere Fälle von menschlichen Agenten betreut werden.
 

Die Kommunikation mit Kunden im Bereich des Supports entwickelt sich immer schneller in Richtung Automatisierung. 
 

 

ChatBots und Messenger Kanäle

"Messaging is one of the few things people do more than social networking" -  das sagte Facebook-CEO Mark Zuckerberg bereits 2015 auf der jährlichen hauseigenen Entwicklerkonferenz f8. Und David Marcus, Vice President Messaging Products bei Facebook, ergänzte: „I believe that messaging is the next big platform. In terms of time spent, attention, retention – this is where it's happening.“

Und damit hatten sie recht, denn Messenger-Apps wie der Facebook-Messenger, WhatsApp, das chinesische WeChat oder Telegram sind für Milliarden von Nutzern die beliebtesten Apps geworden. Diese Apps entwickeln sich zunehmend zu Plattformen, auf denen die bisher von Webseiten und anderen Apps gewohnten Leistungen angeboten werden. Damit einhergehend sinkt gleichzeitig die Bereitschaft sich neue Apps zu installieren. 

Die Programme, die diese zusätzlichen Leistungen in einem Messenger bereitstellen, werden als Messenger Bots bezeichnet. Schon heute ist es möglich, mit Hilfe von Messenger Bots mit Unternehmen zu kommunizieren. Dabei gibt es keine Einschränkungen aufgrund fester Öffnungszeiten, nervenden Warteschleifen oder vorgeschalteten Call-Centern.

 

 

Aufgaben eines ChatBots

Ein ChatBot antwortet in der Regel auf Fragen, die Ihre Kunden in ein ChatFenster oder Messenger (Facebook, WhatsApp, Telegram) eintragen. Die Fragen und Antworten müssen Sie Ihrem ChatBot im Vorfeld beibringen. Aber keine Angst, Sie müssen nicht alle möglichen Variationen einer Frage eintragen - denn dank der künstlichen Intelligenz kann der ChatBot auch neue Formulierungen Ihrem Fragenkatalog zuordnen. Tragen Sie einfach ein paar alternative Formulierungen ein, den Rest übernimmt die ChatBot4You-Plattform für Sie. 
 

So funktioniert die künstliche Intelligenz

In der einfachen ChatBot4You Fragenübersicht, legen Sie beispielsweise folgende Frage an:
"Was kostet das?" 
zusätzlich tragen Sie für diese Frage noch einige alternative Formulierungen ein wie zum Beispiel:
"Wieviel kostet das?", "Wie teuer ist das?" und "Wie sind die Preise?"

Dieser "Fragenverbund" ist dann Teil der Lerndatei für den ChatBot. Starten Sie die künstliche Intelligenz, lernt der ChatBot und das kleine Wunder beginnt.

Wenn dann ein Kunde fragt: "Welche Kosten fallen an?"

Kann der ChatBot auch diese Frage zuordnen und die richtige Antwort ausgeben. Zusätzlich lernt er mit jeder Anfrage und Ihrer Hilfe ständig dazu und kann die Fragen der Kunden zukünftig immer besser beantworten.

Die künstliche Intelligenz ist im Hinblick für die Lösungsfähigkeit individueller Probleme wichtig und hilft die unterschiedlichen Formulierungen der Kunden einer konkreten Problemstellung zuzuordnen.

Ein ChatBot sollte aber nicht mit einem Menschen gleichgesetzt werden, denn ChatBots verfolgen in der Regel nicht das Ziel, sich als Mensch auszugeben. Ein ChatBot soll ein konkretes Problem lösen, z.B. häufig gestellte Kundenanfragen automatisiert beantworten. Er kann nur die Fragen beantworten, für die er trainiert wurde.

Wie kann man einen ChatBot erstellen?

Mit ChatBot4You erstellen Sie den perfekten ChatBot – mit modernem Design und vielen Funktionen für jede Branche. Begeistern Sie mit schnellem Support und bieten sie Ihren Kunden automatisierte Unterstützung rund um die Uhr. Hierbei behalten Sie jederzeit die volle Kontrolle und können in Echtzeit in die Gespräche eingreifen und selbst mit Ihren Kunden chatten.


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