ChatBots erhöhen das Kundenerlebnis

Die Kommunikationswege von heute sind digital. Das Zeitalter der Kommunikation per Brief, Telefon oder gar Telefax ist zu Ende. Kunden bewerten Unternehmen danach, wie schnell sie Antwort erhalten. Für Unternehmen ist ein positives Kundenerlebnis zu einem wichtigen Faktor geworden.

ChatBots erhöhen das Kundenerlebnis

Durch das Internet hat sich das Verhältnis von Unternehmen zu Kunden grundlegend gewandelt. Damit einhergehend hat sich auch die Art und Weise, wie Kunden mit Unternehmen in Kontakt treten grundlegend verändert. Bis in die frühen 2000er-Jahre hinein haben Kunden ein Unternehmen vor allem per Brief, Telefon oder Telefax kontaktiert. Gefolgt vom Kontakt per E-Mail erfolgt die Kommunikation mit Unternehmen seit dem Siegeszug der Social-Media verstärkt per Textnachricht, wie durch zahlreiche Messenger-Dienste erlernt.
 

Der blaue Haken hat die Kommunikation verändert
Die Kommunikation im Privaten erfolgt über WhatsApp, den Facebook-Messenger oder deren Alternativen. Wir sind es heute gewohnt, dass eine Antwort auf unsere Nachricht unverzüglich erfolgt. Schließlich sieht man bei WhatsApp sofort, wenn der Empfänger die Nachricht gelesen hat. Dann erwartet man auch unverzüglich eine Antwort. Dieses, in den letzten Jahren, erlernte Verhalten wirkt sich auch auf die Kommunikation mit Unternehmen aus. Kunden kommunizieren kurzfristig mit einem Unternehmen und das in unterschiedlichen Kanälen.
 

Kunden bewerten nach der Antwortgeschwindigkeit
Kunden bewerten Unternehmen danach, wie schnell sie Antwort erhalten. Für Unternehmen ist ein positives Kundenerlebnis zu einem wichtigen Faktor geworden. Die 1:1 Kundenkommunikation ist allerdings sehr personalintensiv und der Kostendruck ist entsprechend hoch. Um all die möglichen Berührungspunkte mit Kunden in Echtzeit zu bedienen, bedarf es geschultes Personal. Es müssen Stoßzeiten aufgefangen werden und Mitarbeiter müssen rund um die Uhr verfügbar sein.


Routineanfragen binden Ressourcen
Bei genauerer Auswertung, stellt man jedoch schnell fest, dass sich ein Großteil der Kommunikation mit Kunden wiederholt. Die selben Fragen werden gestellt, die selben Probleme tauchen auf. Der Großteil der Anfragen ist reine Routinearbeit.
 

ChatBots übernehmen
Routineaufgaben binden Ressourcen, die an anderer Stelle nicht mehr zur Verfügung stehen. Einfache Fragen zu später Stunde können häufig erst am folgenden Tag beantwortet werden. Fragen während der Stoßzeiten werden nacheinander abgearbeitet - der Kunde muss zwangsläufig auf eine Antwort warten. Genau an dieser Stelle können ChatBots das Kundenerlebnis steigern. Durch künstliche Intelligenz und ein entsprechendes Training, lernt ein ChatBot die Anfragen der Kunden zu beantworten. Der ChatBot erlernt durch Ihren Input die häufigsten Fragen und kann diese dann rund um die Uhr und in immer gleichbleibender Qualität beantworten. Auch die Anzahl der Anfragen spielt hierbei keine Rolle, der ChatBot antwortet immer unverzüglich.
 

Kundenzufriedenheit steigt
ChatBots beschleunigen die Bearbeitung der Kundenanfragen. Die Probleme Ihrer Kunden werden schneller gelöst und die zahlreichen Routineanfragen können bereits im ersten Schritt erledigt werden. Nur die größeren Probleme oder Anfragen Ihrer Kunden landen noch beim Support und können somit ebenfalls zeitnah erledigt werden. Damit steigt die Zufriedenheit Ihrer Kunden und es macht sie loyaler gegenüber Ihrem Unternehmen. Umfragen haben bereits bestätigt, dass viele Kunden den ersten Kontakt über einen Online-Chat aufnehmen und sich auch von einem ChatBot Ihre Fragen beantworten lassen. Denn das geht schnell, ist unkompliziert und jederzeit möglich.