5 Funktionen für einen IT-Helpdesk-Bot

Ein IT-Helpdesk-Bot kann zu einer große Entlastung führen. Der Bot kann wiederkehrende Fragen sofort beantworten, steht rund um die Uhr zur Verfügung und entlastet die IT-Support-Mitarbeiter.

 

Im vergangenen Jahr haben die Home-Office-Arbeitsplätze drastisch zugenommen. Damit einhergehend mussten sich auch die IT-Abteilungen neu ausrichten. Mitarbeiter versuchten gleichzeitig und über das Internet auf unterschiedliche Anwendungen zuzugreifen. VPN-Tunnel mussten eingerichtet werden, Fehler mussten behoben und Anfragen Hilfesuchender Mitarbeiter abgearbeitet werden.

Ein IT-Helpdesk-Bot kann hier zu einer große Entlastung führen. Der Bot kann wiederkehrende Fragen sofort beantworten, steht rund um die Uhr zur Verfügung und entlastet die IT-Support-Mitarbeiter.

Wir stellen hier 5 erweiterte Funktionen vor, die ein IT-Helpdesk-Bot können sollte.
 

1. Anlaufpunkt für alle IT-Anfragen

Als virtueller Assistent stellt der Helpdesk-Bot sicher, dass alle Anfragen der Mitarbeiter rechtzeitig beantwortet werden und die Mitarbeiter Unterstützung bei all Ihren Problemen.  Ob beim zurücksetzen eines Passworts, beim Aktualisieren von Software oder bei Problemen mit der Netzwerkverbindung. Häufige Anwendungsfälle im IT-Bereich sind:

Häufige IT Anfragen
Anmeldung über VPN, Installation von Software, Passwörter zurücksetzen, Softwarelizenzen erneuern, Fehlermeldungen im System

Verwaltung von Hardware
Anfragen für neue Hardware, Rückgabe alter Geräte, Genehmigungsstatus überprüfen, gestohlene oder verlorene Geräte melden, defekte Geräte melden

Automatisierung des Vorfallmanagements
Zugänge sperren oder entsperren, Netzwerkausfälle melden, Warnungen und Sicherheitshinweise und Informationen über Ausfälle in Echtzeit bereitstellen

Bereitstellung von FAQs
Einrichtung von Netzwerkdruckern, Update der Virensoftware, Fehlerbehebungen auf Grundlage verschiedener Windows-Versionen, Installation von Microsoft 365, Wiederherstellung gelöschter Software, Einrichtung von Outlook, überprüfen von SPAM-Nachrichten
 

2. NLP-Technologie einsetzen

Der Helpdesk-Bot muss leistungsstarke Technologien wie Natural Language Processing (NLP) und Machine Learning (ML) verwenden, um die Absicht des Nutzers zu verstehen um geeignete Lösungen vorschlagen zu können. Da sich die Fragestellungen ähneln können, muss der ChatBot die ggf. durch weitere Konkretisierungen bei der Lösungssuche unterstützen können.
 

3. Übergabe an Mitarbeiter

Nicht alle Anfragen können von einem ChatBot bearbeitet werden. Probleme können kompliziert sein oder der Nutzer scheut sich mit einem ChatBot zu interagieren oder ist gar frustriert, weil seine Anfrage nicht zum gewünschten Ergebnis führte. Der Helpdesk-Bot muss in solchen Fällen eine Option zur Übergabe des Gesprächs an einen Mitarbeiter bieten. Eine Übergabe des Gesprächs muss auch ausserhalb der Geschäftszeiten möglich sein. Für eine nahtlose Übergabe sollte der Helpdesk-Bot über folgende Fähigkeiten verfügen:

  • Übergabe des vollständigen Chats an einen Mitarbeiter
  • Integration in vorhandene Helpdesk-Systeme
  • Live-Chat-Funktion
  • Beobachtung der Bot-Gespräche mit der Möglichkeit jederzeit die Gesprächsführung zu übernehmen

4. Prozessautomation

Der Helpdesk-Bot sollte komplexe Prozesse abbilden und End-to-End automatisieren können. Erhält der ChatBot eine Anfrage, kann in einem Gesprächs-Flow Fragen stellen, Daten für die Bearbeitung zusammenstellen und kann dann bestimmte Aufgaben ausführen, ohne sie an einen Mitarbeiter weiterleiten zu müssen. Über offene Schnittstellen kann der ChatBot auch mit anderen Backend-Systemen interagieren und Informationen abrufen.
 

5. Erweiterte Funktionen

Weitere Funktionen, auf die Sie bei einem IT-Helpdesk-Bot achten sollten sind:

Mehrsprachige Unterstützung
Unternehmen müssen Ihren Mitarbeitern Unterstützung in der Sprache ihrer Wahl bieten. Ein Helpdesk-Bot muss über mehrsprachige Fähigkeiten verfügen und Mitarbeiteranfragen in mehrere Sprachen beantworten können.

Bot-Antworten überarbeiten
Sie müssen in der Lage sein dem ChatBot neue Antworten hinzuzufügen, bestehende Antworten zu bearbeiten und neue Konversationsabläufe zu erstellen.

Integrierte Websuche
Sollte keine Antwort in der internen Wissensdatenbank verfügbar sein, muss der ChatBot in der Lage sein Informationen aus de Internet, zum Beispiel aus der eigenen Webseite, abzurufen.

Kopie für Nutzer
Nutzer müssen in der Lage sein sich eine Kopie des Chats per E-Mail senden zu lassen oder sich diese als PDF herunterladen zu können.



Wie kann ChatBot4You helfen?

Mit der ChatBot4You-Bot-Building Plattform helfen wir Ihnen bei der Erstellung Ihrer IT-Help-Desk Bots.
Die wichtigsten Funktionen von ChatBot4You sind:

  • eine intuitive, codearme, grafische Oberfläche, die eine schnelle Implementierung von KI-ChatBots ermöglicht
  • Integration in Help-Desk-Systeme über API oder Mailversand
  • Natural Language Processing (NLP) und Machine Learning (ML)
  • Der ChatBot ist auf WhatsApp, Facebook oder der Webseite einsetzbar
  • Antworten können mit Rich Media wie Schaltflächen, Karussell-Elementen, Bildern, Videos, Text und Links ausgestattet werden
  • komplexe Prozesse können über einen visuellen Editor angelegt und jederzeit bearbeitet werden
  • mit der kostenlosen ChatBot-Masterclass begleiten wir Sie bei der Erstellung Ihres Bots
  • mehrsprachige Unterstützung wird bereits integriert und ist in Kürze verfügbar

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