Wir streamen Musik, schauen Serien und Filme nur noch online, bestellen das Taxi per App, senden unseren Freunden Sprachnachrichten und posten Fotos in den sozialen Medien. Und alles richtet sich nach unseren Vorlieben aus. Wir leben in einer mobilen, nutzerbasierten Welt. Unsere Regale sind nicht mehr gefüllt mit CDs, Videokassetten oder Fotoalben. Das Interesse am tatsächlichen Besitz eines Produkts geht zurück, wir genießen und nutzen Produkte, solange sie uns gefallen und wir Spaß daran haben. Daher ist heute der Service rund um das Produkt entscheidend, denn der Service um den Nutzen, macht das Produkt begehrlich.
Guter Service ist entscheidend, ob im B2C oder B2B Bereich - der Kunde ist König und soll sich auch wie ein König fühlen.
ChatBots - kleine Helfer mit großer Wirkung
ChatBots sind rund um die Uhr erreichbar. Es gibt keine Wartezeiten oder sprachliche Hindernisse. Der ChatBot kann in unterschiedlichen Sprachen mit mehreren Kunden gleichzeitig kommunizieren. Dank künstlicher Intelligenz lösen ChatBots heute selbstständig einfache Probleme und Fragestellungen von Kunden.
Egal ob für interne oder externe Prozesse, für B2B oder B2C Projekte, heute machen Unternehmen das Rennen, die nutzerbasiert und schnell auf Anforderungen reagieren.
Veränderte Kommunikationsgewohnheiten erfordern neue technologische Konzepte im Kundenservice. Das Smartphone entwickelt sich zur zentralen Schnittstelle der Kommunikation. ChatBots versprechen ein schnelles, intelligentes online Erlebnis. Sie stellen eine weitere Option für Kunden dar, schnell und zu jedem beliebigen Zeitpunkt eine Kommunikation dem Kundenservice zu starten. Die heutige mobile, Gesellschaft stellt hohe Ansprüche an den Service von Versicherungen, Energieversorger, Banken, Versandhändler und Unternehmen. Kunden sind immer online und erwarten eine Beantwortung ihrer Anfragen nahezu in Echtzeit und rund um die Uhr. Es müssen neue Wege in der Kommunikation mit Kunden eingeschlagen werden. Die Automatisierung der Kundenkommunikation ist alternativlos. Unternehmen müssen sich mit ChatBots für den operativen Einsatz im Kundenservice beschäftigen.
Kostensenkungspotenziale
Die Erwartungen von Kunden an den Service sind hoch. Anfragen sollen zeitnah und möglichst rund um die Uhr beantwortet werden können. Kunden suchen nach Möglichkeiten ihre Antworten selbst zu finden. Ein Anruf soll möglichst vermieden werden. Keiner möchte mehr in langen Warteschlangen hängen und sich durch komplizierte Menüs hangeln. Dabei ähneln sich viele Anfragen von Kunden die zwar weder für das Unternehmen noch für den Kunden einen hohen Stellenwert haben, aber dennoch schnell gelöst werden müssen. Kunden wollen ihre Probleme lösen und das schnell.
Um solche Servicanforderungen mit Menschen in einem klassischen Support-Team zu erfüllen, ist mit unverhältnismäßig hohen Kosten zu rechnen. Hierzu kommt der stetig steigende Personalmangel. ChatBots sind hierfür die optimale Lösung. Es können sowohl die Kosten pro Kundengespräch als auch insgesamt gesenkt werden. Ein trainierter ChatBot kann immer wieder zuverlässig Antworten auf häufig gestellte Fragen geben. Der ChatBot ist beliebig skalierbar und bleibt auch bei großer Auslastung schnell in der Beantwortung der Kundenanfragen. Wartezeiten durch personelle Engpässe oder erhöhte Anfragen entfallen.
Verbesserte Servicequalität
Egal ob 100 oder 5000 Fragen pro Stunde, der Chatbot bietet eine immer gleich bleibende Servicequalität. Die Antworten sind für alle Kunden identisch. Der Chatbot ist nicht gestresst oder überlastet, der Tonfall ist immer gleich. Kunden erwarten Einfachheit. Sie möchten am liebsten mit einer einzigen App oder einem integrierten Chat die gesamte Kommunikation mit dem Unternehmen erledigen. Der Vorteil eines Chats auf der Webseite ist, dass keine Installation nötig ist. Der ChatBot kann zudem mit WhatsApp verbunden werden, so dass Kunden ihre bevorzugte Kommunikations-App auch für Anfragen an das Unternehmen nutzen können.
