ChatBots brauchen mehr als KI

ChatBots haben sich, wenn es um Customer-Support und Customer-Experience geht, zu einer bedeutsamen Technologie für Handelsunternehmen entwickelt. Der Einsatz an der Schnittstelle von Unternehmen zum Kunden lohnt sich, dafür gibt es genügend Gründe.

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ChatBots haben sich, wenn es um Customer-Support und Customer-Experience geht, zu einer bedeutsamen Technologie für Handelsunternehmen entwickelt. Der Einsatz an der Schnittstelle von Unternehmen zum Kunden lohnt sich, dafür gibt es genügend Gründe. Viel zu oft konzentriert sich die Diskussion hierbei allerdings auf das Thema künstliche Intelligenz. Doch das ist etwas zu kurz gedacht.


Die Macht des ChatBots liegt in Ihren Händen
KI ist das Thema unserer Zeit. Wenn sogar die Boulevard-Presse über KI berichtet und auch verschlafene Landkreise von Digitalisierung und KI reden, dann ist das Thema allgegenwärtig.KI ist futuristisch, ein wenig unheimlich und nährt Hoffnungen und Ängste zugleich. Neben all dem Hype der um das Thema KI jedoch derzeit gemacht wird, darf man eines nicht ausser Acht lassen.  Die eigentliche Macht der KI beruht nicht nur auf einem undurchsichtigen, neuronalen Netz, die Macht der KI beruht schlichtweg auf Informationen. Und diese Informationen erhält die KI von Ihnen.


Gespräche beruhen auf Informationen
Daten sind die Quelle jeder guten KI. Nur durch die verfügbaren Informationen kann mit KI etwas hilfreiches geschaffen werden. Nur mit genügend Informationen kann der ChatBot ihren Kunden gute Antworten geben und intelligente Gespräche führen. Das ist im echten Leben nicht anders. Stellen Sie sich vor, Sie treffen auf einer Veranstaltung auf einen fremden und möchten mit diesem ein wenig Smalltalk führen. Wenn Sie auf jeden Versuch ein Gespräch in Gang zu bringen nur ein kurzes „OK“, auf jede Frage nur ein „ich weiß nicht“ erhalten, endet das Gespräch, bevor es begonnen hat und es herrscht peinliches Schweigen. So, oder so ähnlich fühlt man sich, wenn man mit einem ChatBot spricht, der die Fragen entweder nicht versteht oder falsche Antworten liefert. Der Grund dafür ist jedoch nicht die Künstliche Intelligenz, sondern das Fehlen von Daten aus Ihrer Hand.


Daten machen den ChatBot intelligent
Ein typisches ChatBot-Gespräch beginnt mit der Begrüßung durch den ChatBot und einer Frage des Kunden. Der ChatBot versucht daraufhin in den verfügbaren Daten die richtige Antwort zu finden, um diese dem Kunden zu präsentieren. Je mehr Daten dem CatBot hier zur Verfügung stehen, desto besser kann er antworten. Neben den Antworten benötigt der ChatBot noch mögliche Fragen, die Kunden stellen könnten, damit er aus diesen Fragen eine „Einheit“ bilden und die Absicht des Kunden erkennen kann. Stellt ein Kunde dann eine ähnlich formulierte Frage, kann der ChatBot, dank KI, diese dann entsprechend zuordnen - auch wenn der Kunde nicht exakt eine der hinterlegten Fragen eingegeben hat. Man muss sich also im Vorfeld Gedanken darüber machen, welche Fragen an den Support gestellt werden und welche Antworten man darauf gibt. Diese Informationen bilden die Lerndatei des ChatBots und diese Informationen stammen von Menschen. Ohne menschliches Zutun könnte ein ChatBot auf Fragen zu Produkten oder Preisen nur mit der Antwort „Ich habe die Frage leider nicht verstanden“ reagieren und das mündet dann relativ schnell im beenden des Chatverlaufs seitens des Kunden.
 

Information verhilft zur Intelligenz
Merkmal eines guten ChatBots ist jedoch nicht nur ein großer Datenbestand. Denn in den seltensten Fällen wird es bereits vorab gelingen, alle Kundenfragen abzuschätzen und in den ChatBot zu integrieren. Ein guter ChatBot verfügt über zwei weitere, wesentliche Merkmale. Kann der ChatBot eine Antwort nicht geben, antwortet er nicht mit „Ich habe es nicht verstanden“, ein guter ChatBot bietet dem Kunden hier weitere Möglichkeiten an. Ein guter ChatBot präsentiert in einem solchen Fall einen Auszug der häufigsten Probleme sowie mindestens eine alternative Möglichkeit zur Kontaktaufnahme. Dies kann durch weiterleiten der Fragen an einen Support-Mitarbeiter, durch hinterlassen einer Rückrufbitte oder durch zuschalten eines Mitarbeiters erfolgen.


Benutzerfreundlichkeit verbessert die Ergebnisse
Je besser der ChatBot mit den Fragen umgehen kann, je mehr Hilfestellungen er geben und je weniger er „keine Antwort“ parat hat, desto besser wird das Erlebnis für die Kunden. Gerade im Bereich Online-Shopping können ChatBots ähnlich personalisierte Erlebnisse bieten wie im Ladengeschäft. Entscheidend ist, dass der ChatBot bei jeder Interaktion lernt und zusätzliches Wissen sammelt. Auch hierbei unterstützt ihn dann wieder der Mensch und bringt ihm neue Antworten bei, trainiert seinen Wortschatz und legt die richtigen Hilfestellungen für Kunden an, damit der ChatBot in jeder Lage eine Antwort parat hat. Der Mensch trainiert und verbessert den ChatBot, der ChatBot unterstützt im Support und erleichtert die Arbeit. Mensch und ChatBot bilden ein Team.

Foto: Andrey Popov – stock.adobe.com

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Matthias Steube

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