Wie kann man eigentlich die Leistung eines ChatBots ermitteln? Zwischen ChatBot und anderen Kommunikationskanälen wie E-Mail oder Live-Chats gibt es Parallelen. Bei der Erfolgsmessung gilt aber auch hier - um Erfolg messen zu können, sollten Sie wissen, welche Kennzahlen Sie heranziehen müssen.
Nachfolgend stellen wir einige ChatBot-KPI vor, die Sie für Ihre Erfolgsmessung heranziehen können. Beachten Sie aber, dass dies nur eine Auswahl darstellt. Ihr ChatBot verfolgt ein einzigartiges Ziel und es gilt den Erfolg Ihres ChatBots auf dem Weg zu diesem Ziel zu erfassen.
Aktivierungsrate
Als Aktivierungsrate wird die Anzahl der Nutzer bezeichnet, die über eine erste Aktion hinausgehen und eine bestimmte, weitere Aktion ausführen. Ist das Ziel Ihres ChatBots beispielsweise eine Kundenbefragung, die zum Beispiel nach der Begrüßung vom ChatBot vorgeschlagen wird, sollte Sie die Anzahl der Einstiege in diese Befragung messen.
Interaktionen
Auch wenn diese Kennzahl wenig über die eigentliche Qualität eines Gesprächs mit Ihrem ChatBot aussagt, sollten Sie diese Metrik doch im Auge behalten. Messen Sie, das Engagement Ihrer Nutzer und die Anzahl der Interaktionen pro Gespräch. Diese Metrik ist vergleichbar mit der Anzahl der Seitenzugriffe Ihrer Website. Sie allein sagt noch nichts aus, aber in Verbindung mit anderen Metriken ergibt sich ein Gesamtbild zur Leistungsmessung.
Freiwilliges Engagement
Wie oft wurde das ChatFenster durch den Nutzer geöffnet und an welcher Stelle. Sie können so herausfinden an welcher Stelle zum Beispiel im Verkaufsprozess der ChatBot besonders oft für Hilfestellungen herangezogen wird. So können Sie auch möglichen Nachbesserungsbedarf auf Ihrer Website erkennen.
Fertigstellungsrate
Ihr ChatBot hat ein konkretes Ziel. In wie vielen Fällen konnte dieses Ziel erreicht werden? Soll Ihr ChatBot den Website Besuchern ein Angebot unterbreiten? Wie viele Besucher haben das Angebot erhalten? Soll Ihr ChatBot eine Befragung durchführen? Wie viele Nutzer haben die Befragung bis zum Ende durchlaufen.
Fallbackrate
Wie hoch ist die Fallbackrate Ihres ChatBots. In wie vielen Fällen wusste er keine Antwort und hat die Standard Fallback-Antwort „Sorry, das habe ich leider nicht verstanden. Kannst du das bitte noch einmal anders formulieren?“ ausgegeben. Diese Kennzahl zeigt an, wie viel Wissen Sie Ihrem ChatBot noch beibringen sollten.
Übernahmerate
Messen Sie, wie oft bei aktiviertem ChatBot von einem Mitarbeiter in das Gespräch eingegriffen wurde. Je nach Ziel Ihres ChatBots kann dieser Wert eine positive oder negative Leistung ausdrücken.
Jeder ChatBot verfolgt ein individuelles Ziel. Diese Auswahl an KPIs kann daher nur eine erste Übersicht geben. Passen Sie Ihre ChatBot-KPIs immer an die mit dem ChatBot verfolgten Ziele an. Einige der oben genannten Kennzahlen sollten Sie immer hinzuziehen, andere müssen Sie individuell für Ihr Zielvorhaben bestimmen und für eine Auswertung ergänzen.
