Die Nutzung der Sprache ist die natürlichste Art der Interaktion. Somit liegen auch die allgemeinen Nutzervorteile von Conversational User Interfaces (CUI) gegenüber den Graphical User Interfaces auf der Hand. Conversational Interfaces sind intuitiv, leicht zugänglich und daher auch sehr effizient zu bedienen. Seit Jahren entwickeln daher große Unternehmen wie Amazon, Apple oder Google ihre sprachgestützten Assistenten Siri, Alexa und Co. Aber auch Unternehmen setzen verstärkt auf ChatBots und Voice-Anwendungen. Allein auf Facebook hat sich die Anzahl der ChatBots von ca. 11.000 in 2016 auf nahezu 300.000 im April 2019 vervielfacht.
Die Botsanality
Aber was macht eigentlich einen guten ChatBot, ein gutes Conversational Design aus? Hier ist die Persönlichkeit des ChatBots, die sogenannte „Botsnality“ (Zusammensetzung aus ChatBot und Personality) ein entscheidender Faktor. Unternehmen streben nach einer ganzheitlichen Kommunikationsstrategie. Diese sollte sich natürlich auch im ChatBot wiederfinden. Schließlich ist der ChatBot oftmals einer der ersten Kontaktpunkte mit dem Unternehmen. Zwischen User und ChatBot findet ein Dialog statt, der bestenfalls ein bestimmtes Problem löst und eine positive User Experience schafft. Ein wichtiger Punkt in der Kommunikation mit einem ChatBot ist, dass Menschen dazu neigen, Charaktereigenschaften auch auf den ChatBot zu projizieren. Das sollten Sie nicht allein der Fantasie des Kunden überlassen. Über eine Botsanality können Sie diesen Prozess aktiv und bewusst steuern. Legen Sie für den ChatBot die Persona, passend zur Zielgruppe und Ihrer Ansprache fest. Das verleiht dem ChatBot einen Sprachstil und hilft bei der Konzeption des Gesprächsverlaufs. Der ChatBot sollte sich nahtlos in den bestehenden Service einfügen und die Werte des Unternehmens widerspiegeln.
Bei der Entwicklung eines ChatBots müssen daher neben den technischen Aspekten auch frühzeitig die Skills für die Persönlichkeit des Bots festgelegt werden. Nachdem Zielgruppe, Funktionalitäten und ein definiertes Ziel für den ChatBot festgelegt sind, kann mit der Persönlichkeitsentwicklung begonnen werden.
Auch wenn man den ChatBot mit einer eigenen Persönlichkeit ausstattet und ihn dadurch ein wenig mehr vermenschlicht, bleibt es entscheidend, den User gleich zu Beginn der Kommunikation darauf hinzuweisen, dass er mit einer Maschine und nicht mit einem echten Menschen spricht.
Persönlichkeitsentwicklung
Für die Botsanality stellt die Corporate Identity (CI) eines Unternehmens die geeignete Grundlage dar. Leistungsversprechen, Internetseite, Marketingkampagnen, Gesprächsleitfäden, Zielgruppen und Marktforschungsdaten liefern hier die nötigen Eckpunkte. Marketing- und Servicemitarbeiter können zudem wichtigen Input liefern. Anhand dieser ersten Daten können zum Beispiel Alter, Geschlecht und Art des ChatBots festgelegt werden. Für Haltung und Charaktereigenschaften ist es hilfreich sich ein wenig mit den Persönlichkeitstypen, zum Beispiel dem Myer-Briggs-TypenIndikator (MBTI) (https://eu.themyersbriggs.com/de-DE/tools/MBTI/MBTI-personality-Types) zu beschäftigen, um Stärken, Schwächen und Fähigkeiten des ChatBots festzulegen. Soll der Bot fröhlich, sachlich oder humorvoll agieren. Welchen Namen hat Ihr ChatBot und mit welchem Avatar tritt er auf. Es ist auch hilfreich sich eine kurze „Lebens-Geschichte“ auszudenken, aus der man Anhaltspunkte für die Dialoge ziehen kann. Wie soll der Bot mit Beleidigungen und allgemeinen Fragen wie zum Beispiel „Wo wohnst Du?“ umgehen? Wie soll der ChatBot mit Fehlern umgehen, welche Alternativen bietet er dann an? Welche Anrede nutzt der ChatBot. Sie oder Du? Antwortet er formal oder umgangssprachlich und manchmal auch flapsig?
Zur Gewinnung von weiteren Input für den ChatBot lassen Sie einige Ihrer Mitarbeiter einfach mal ein paar Fragen im Live-Chat stellen und beantworten Sie diese selbst. Die Daten können Sie dann in Ihren ChatBot übernehmen.
Sobald der erste Prototyp steht, lassen Sie den ChatBot von Ihren Mitarbeitern testen und holen deren Feedbacks ein. Setzen Sie diese um und testen den ChatBot anschließend mit einem ausgewählten Teil Ihrer Zielgruppe und holen Sie auch hier Feedback ein. Ist der ChatBot bereit, schalten Sie Ihn für alle Nutzer frei. Über das ChatBot4You Backend können Sie jederzeit die Gespräche verfolgen und den ChatBot immer weiter verbessern.
