Wie lernt der ChatBot?

Wie kann der ChatBot eigentlich auf gestellte Fragen Ihrer Kunden reagieren. Müssen dazu alle möglichen Fragenkombinationen bereits vorab angelegt sein?

 

ChatBot lernt mit künstlicher Intelligenz

Wie lernt der ChatBot?

Die ChatBot4You-Plattform ist so angelegt, dass Sie ohne Programmierkenntnisse Ihren ChatBot ganz einfach mit den Fragen und Antworten, die normalerweise an Ihren Support gestellt werden, versorgen können.

Im ersten Schritt, müssen Sie Ihrem ChatBot daher die Fragen und Antworten beibringen, die er automatisiert beantworten soll. Versuchen Sie sich herbei zu Beginn auf einen Themenbereich zu fokussieren und den ChatBot nicht sofort als Allround-Talent einzurichten. Richten Sie ihn zum Beispiel zunächst als FAQ-Bot ein.


Welche Fragen werden gestellt?
Damit der ChatBot seine Aufgabe erledigen kann, muss er zunächst wissen, welche Fragen üblicherweise gestellt werden. Dazu können Sie Ihre Online-FAQ-Seite heranziehen, die eingegangenen E-Mails durchgehen und Ihre Support-Mitarbeiter befragen. Auch in Ihrem Ticket-System oder der Support-Datenbank finden Sie die hierfür benötigten Datensätze.

Am einfachsten erstellen Sie sich dazu vorab eine Excel-Tabelle. Hierfür können Sie die Import-Vorlage aus dem ChatBot4You-Backend nutzen. Listen Sie alle Fragen auf und formulieren Sie dazu zunächst einfache Textantworten.

Im zweiten Schritt überlegen Sie sich für jede Frage vier bis fünf alternative Formulierungen. Beginnen Sie hierbei am besten mit der einfachsten, stichpunktartigen Formulierung der Frage.


Beispiel:
Frage: Wo finde ich die Anleitung?
Alternative 1: Anleitungen
Alternative 2: Ich brauche eine Anleitung.
Alternative 3: Ich suche die Anleitung.
Alternative 4: Kann ich Anleitungen downloaden?
Alternative 5: Gibt es Anleitungen?

Dieser Schritt ist wichtig, damit die künstliche Intelligenz eine Datenbasis zum lernen hat. Die künstliche Intelligenz bildet aus dieser „Fragengruppe“ eine Lerneinheit. Hierbei ist es wichtig zu verstehen, dass die künstliche Intelligenz nicht nur auf Suchworte wie „Anleitung“ reagiert, sondern vielmehr versucht ähnliche Anfragen der Kunden dieser Fragengruppe zuzuordnen.


Künstliche Intelligenz
Mit der künstlichen Intelligenz kann dann auch die Frage: Ich brauche eine Gebrauchsanweisung dieser Fragengruppe zugeordnet werden. Legen Sie in der Excel-Tabelle dann zunächst für jede Fragengruppe eine Textantwort an. Diese können Sie später über ChatBot4You noch individuell anpassen und mit Bildern, Links oder weiteren Elementen verfeinern.

Nachdem Sie die ersten Fragen und Antworten angelegt haben, aktivieren Sie die künstliche Intelligenz. Der ChatBot beginnt dann mit dem Training und meldet sich nach erfolgreichem Training startbereit bei Ihnen zurück.


Teamarbeit
Nach dem ersten Training beginnt dann die Teamarbeit. Ist der ChatBot aktiviert, nimmt er die Anfragen Ihrer Kunden entgegen und versucht diese zu beantworten. Er ordnet die Fragen hierbei jeweils mit einer ermittelten Wahrscheinlichkeit den angelegten Fragengruppen zu. Sie bestimmen einen Schwellenwert, ab dem die Antwort ausgegeben werden soll. Liegt die Wahrscheinlichkeit über dem Schwellenwert, antwortet der Chatbot mit der entsprechenden Ausgabe. Liegt die Wahrscheinlichkeit darunter, gibt er eine sogenannte „Fallback-Antwort“ mit weiteren Hilfestellungen aus.

Jetzt sind Sie gefragt. Der ChatBot listet alle Eingaben auf. Sie kontrollieren die Ausgaben und bestätigen den ChatBot bei richtigen Antworten oder ordnen fehlerhafte Antworten neu zu. Nach einigen Bestätigungen und Neuzuordnungen, starten Sie das Training des Chatbots erneut. So wird Ihr Bot mit jeder Anfrage und jeder Zuordnung ein wenig besser und lernt im Laufe der Zeit immer mehr Fragen korrekt zu beantworten.

Am Anfang unterstützen Sie Ihren ChatBot, aber im Laufe der Zeit unterstützt er Sie dann immer besser und schafft Ihnen mehr Zeit für die wesentlichen Aufgaben.