Kundenbeziehungen: Wie gut kennen Sie Ihre Kunden?


Daten sind die Grundlage, um Kunden besser kennenzulernen. Im Onlinehandel ist es selbstverständlich, dass aus den gesammelten Kundendaten, gewinnbringende Rückschlüsse gezogen werden. Onlinehändler kennen Einzelheiten über das Kaufverhalten Ihrer Kunden. Sie wissen, welche Artikel angeschaut, welche in den Warenkorb gelegt und welche wieder daraus entfernt wurden. Sie wissen, wie die Kunden auf die Webseite gekommen sind und an welcher Stelle sie ausgestiegen sind.

Insbesondere im stationären Einzelhandel scheint das allerdings nicht immer so. Diese Vernachlässigung hat jedoch gravierende Folgen. Wer nicht weiß was die Kunden Erwarten kann ihnen auch keine relevanten Angebote machen. Aber genau das passiert tagtäglich im Internet. Das Wissen über das Kundenverhalten bestimmt den Unternehmenserfolg. Im stationären Handel steckt das Wissen über Kundenbedürfnisse und Kundenverhakten häufig in den Köpfen von InhaberInnen und Mitarbeitern. Hierbei handelt es sich aber eher um ein Bauchgefühl oder um das altbekannte „Das-Haben-Wir-Schon-Immer-So-Gemacht“. Dies unterscheidet sich jedoch immens von den datenbasierten Analysen und daraus abgeleiteten Maßnahmen der Online-Händler.

Warum Kunden maßgeschneiderte digitale Inhalte erwarten
Das Verhalten der Kunden hat sich durch die Digitalisierung stark und schnell verändert. Der Kunde entscheidet heute selbst, wann und wie er mit einem Unternehmen kommuniziert. Er kann dies jederzeit und von jedem Ort aus tun. Kunden unterscheiden nicht mehr so sehr zwischen Weltmarke und kleinem Handel. Er erwartet den richtigen Inhalt und das passende Angebot zur richtigen Zeit und über den richtigen Kanal publiziert. Je mehr große Player im Netz Inhalte passgenau und treffsicher an Kunden kommunizieren, desto mehr erwarten Kunden dieses Niveau auch von anderen Händlern. Will der stationäre Einzelhandel nicht gänzlich den Aufsprung verpassen, muss hier zeitnah reagiert und das Handeln an diese neue Situation angepasst werden.

Der richtige Zeitpunkt ist JETZT
Es gibt keinen Zweifel daran, dass spätestens jetzt der Zeitpunkt gekommen ist, um den Kunden digital kennenzulernen. Hierbei sind Daten die Grundlage, um die Kunden besser zu verstehen. Es geht aber nicht nur darum möglichst viele Daten zu sammeln, es muss auch eine vertrauensvolle Basis und Transparenz im Umgang mit den Kundendaten geschaffen werden.

Für den Einzelhändler, der sich noch nicht oder nur wenig mit dem Thema beschäftigt hat, ist es jetzt wichtiger denn je, dass ein erster Schritt in Richtung Digitalisierung erfolgt. Hierbei kann auch klein angefangen und dann Schritt für Schritt die digitale Arbeit ausgebaut werden. Es ist sinnvoll, mit dem Kerngeschäft zu beginnen und die Mitarbeiter direkt mit einzubeziehen.

Der digitale Markt erfordert mehr Inhalte für mehr Kanäle und anspruchsvollere Kunden. Mit der richtigen Strategie und Technologie erwächst daraus aber schnell ein Wettbewerbsvorteil.

Click & Collect
Ein einfaches, aber immer noch stark vernachlässigtes Beispiel ist „Click & Collect“. Mit "Click & Collect" wir der Vorgang bezeichnet, bei dem eine Online-Bestellung in einem stationären Einzelhandelsgeschäft abgeholt wird. Viele Händler zögern noch immer, einen Lieferservice anzubieten, weil die Lieferung zum Kunden sehr kostenintensiv ist. Hinzu kommt die Abschreckung durch mögliche Retourensendungen im Online-Handel. Ganz im Gegensatz dazu kommt beim „Click & Collect“ der Kunde weiterhin selbst ins Geschäft und holt seine Bestellung ab. Dadurch geht die persönliche Kundenbindung nicht verloren und die Vorteile des stationären Geschäfts, wie Beratung und Upselling, bleiben bestehen.

Um einfach mit "Click & Collect" zu starten ist es natürlich nötig, sein Produktsortiment online zu präsentieren. Genau hier setzt unter anderem die UseMe-App an. Mit der UseMe-App erhalten Sie ein Werkzeug um in kurzer Zeit, mobil und ohne Vorkenntnisse, Ihr Produktsortiment zu digitalisieren und online in einem „Produkt-Schaufenster“ auszustellen. Ihre digitalisierten Waren erscheinen unmittelbar auf dem App-Marktplatz, im Internet auf einer für Sie eingerichteten Subsite und können über die UseMe-Schnittstelle auch direkt auf Ihre Website oder in Ihren Online-Shop gespiegelt werden. Ganz nebenbei können Sie jedes Produkt auch noch ganz bequem mit Bild und Text auf Ihrer Facebook-Seite veröffentlichen. So können Sie mit geringem Einsatz unmittelbar starten und Ihre ersten Schritte zum digitalen Kunden gehen.

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Matthias Steube

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