ChatBots und künstlicher Intelligenz gehört die Zukunft, das kann man mittlerweile überall lesen. Es gibt zahlreiche Fallstudien, die belegen, wie ChatBots den Dialog kundenorientierter gestalten, Umsätze steigern und die Kundenbindung erhöhen. Ein ChatBot ist Marketing- und Verkaufstool für welches Zielgruppe, Ziele und KPI von hoher Relevanz sind.
Wenn Sie einen ChatBot implementieren, sollten Sie die folgenden sechs Punkte beachten:
1. Detaillierte Strategie
Überlegen Sie sich, welche Ziele Sie mit Ihrem ChatBot erreichen wollen. Mit welchen Interaktionen kann der ChatBot Sie bei diesen Zielen unterstützen? Überlegen Sie sich in einem ersten Schritt:
- Welche Zielgruppe soll der ChatBot ansprechen?
- Welche Funktionalitäten muss der ChatBot haben?
- Wie hilft der ChatBot Ihren Kunden, bei welchem Problem?
- Welche Interaktionen zwischen Kunde und ChatBot können auftreten?
2. Funktionsumfang
Für einen ChatBot gilt ganz klar, weniger ist mehr. Den Alleskönner-ChatBot gibt es „noch“ nicht. Versuchen Sie also nicht einen ChatBot für alle Fragen, Probleme und Geschäftsfelder gleichzeitig einzurichten. Denken Sie beim einrichten eines ChatBots an eine Landingpage, die für einen konkreten Anwendungsbereich konzipiert wird. Weniger ist mehr. Wählen Sie eine oder maximal zwei Bereiche aus, für die der ChatBot eine Lösung anbieten soll und machen Sie ihn für diese Bereiche perfekt.
Beispiele für einen konkreten Einsatzbereich eines ChatBots sind:
- Kunden-Support
Der Bot kann häufig gestellte Fragen (FAQs) beantworten, er kann Auskunft zum Lieferstatus geben oder einen User an den befüllten, aber nicht bestellten Warenkorb erinnern. - Promotion
Der Bot kann Kunden bei jedem Schritt im Sales-Funnel begleiten und aktiv Hilfestellung oder Infos zu Promotions, Rabatten und passenden Produkten geben.
3. Was wollen Ihre Kunden?
Ein ChatBot soll die Kommunikation mit Kunden automatisieren. Damit Sie den Bot gewinnbringend einsetzen können, müssen Sie Ihre Zielgruppe kennen und verstehen. Welche Fragen werden von Kunden oft gestellt? Befragen Sie Ihren Vertrieb, Ihre Kunden und schauen Sie auch auf den Webseiten Ihrer Mitbewerber vorbei - gibt es dort FAQ-Listen, die Ihnen weitere Fragestellungen aufzeigen? In unserem Backend können Sie ausreichend Kategorien und Fragen anlegen. Sortieren Sie die Fragen nach Themengebieten und befüllen Sie den ChatBot nach und nach mit weiteren Fragen, die Ihre Kunden beschäftigen.
4. Testen, lernen, verstehen und wieder testen
Es ist nahezu unmöglich, dass der ChatBot ohne einen vorherigen Test gleich perfekt funktioniert. Auch wenn die Strategie, das Konzept und die Trainingsdaten durchdacht und akribisch umgesetzt sind, ist es sehr unwahrscheinlich, dass der ChatBot ohne testen auch wirklich auf alle Anfragen Ihrer Kunden zufriedenstellend reagieren kann. Unterziehen Sie Ihren ChatBot einem ausführlichen Qualitätstest, bevor Sie Ihn öffentlich freigeben. Laden Sie Mitarbeiter und gute Kunden zu einer Testphase ein, um erste Erfahrungen zu sammeln. So können bereits vorab Fehler erkannt und behoben werden. Die ersten Tester können Verbesserungen vorschlagen und Sie sehen, wie Menschen tatsächlich mit dem ChatBot interagieren. Dinge, die Ihnen offensichtlich erscheinen, müssen es für Ihre Kunden nicht sein. Lassen Sie Ihren ChatBot aus der Kundenperspektive testen.
Setzen Sie mindestens drei bis vier solcher Testrunden an und verbessern den ChatBot nach jeder Runde. Ist Ihr ChatBot öffentlich, verfolgen Sie die ersten Gespräche und verbessern Ihren ChatBot kontinuierlich. Die ChatBot4You-Plattform bietet Ihnen dazu umfassende Möglichkeiten.
5. Nerven Sie Ihre Kunden nicht
Ein ChatBot ist ein tolles Marketinginstrument, aber setzen Sie Ihn zurückhaltend ein. ChatBots sind neu, Kunden sind neugierig, aber auch verhalten. Versenden Sie nicht zu viele Nachrichten oder lassen den ChatBot zu oft mit einem helfenden Hinweis aufploppen. Ihre Kunden schalten den Chat sonst unter Umständen auf stumm oder blockieren ihn. Schlimmstenfalls verlassen Sie Ihre Website oder den Messenger-Kanal. Denken Sie daran, dass heute alle in Eile sind. Denken Sie an Ihr eigenes Surfverhalten. Wollen Sie auf einer Webseite nur mal schnell eine Information suchen und müssen währenddessen mehrmals ein Fenster wegklicken - wie erfreut sind Sie dann? Kunden finden den Chat bei Bedarf und stellen Ihre Frage.
6. Mundpropaganda
Ihr ChatBot ist aktiv und hat bereits zahlreichen Kunden geholfen? Gibt es Kunden die immer wiederkehren? Ermutigen Sie diese, Ihren Bot zu teilen. Bieten Sie einen Bonus für die Erwähnung oder einen Blogbericht. Auch für einen ChatBot kann man von Mund zu Mund gute Marketingergebnisse erzielen.
Erstellen Sie einen ChatBot nicht nur, weil es gerade „IN“ ist. Überlegen Sie sich, wozu Sie den ChatBot einsetzen und wie Sie Ihrer Zielgruppe die Lösung für ein Problem anbieten können. Dann wird der ChatBot erfolgreich und trägt zur Kundenbindung bei. Ihre Kunden werden die schnelle Reaktion und sofortige Hilfe lieben.
