So lernt der ChatBot sprechen

ChatBots sind in aller Munde. Kein Wunder: Sie sind schnell, rund um die Uhr ansprechbar und für Ihre Kunden leicht zu bedienen - einfach Chat starten und los geht es.

So lernt der ChatBot sprechen

Für Unternehmen bietet der Einsatz eines ChatBots zahlreiche Vorteile: Mitarbeiter werden entlastet, komplizierte Suchprozesse werden vereinfacht und sie erhalten wertvolle Einblicke in die Bedürfnisse und Interesse der Kunden. Damit ein ChatBot aber auf die Anfragen Ihrer Kunden reagieren kann, ist einiges an Vorarbeit zu leisten. Für einen ChatBot gilt es neben der technologischen Umsetzung auch die Ziele des Unternehmens und die Bedürfnisse der Kunden zu berücksichtigen. Den großen Brocken der Programmierung, also der technologischen Umsetzung haben wir Ihnen mit der ChatBot4You-Plattform bereits abgenommen. Für Sie gilt es Ziele festzulegen und die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu befriedigen. 


Am Anfang nicht gleich alles
Es empfiehlt sich nicht gleich das ganze Wissen einer Firma in den ChatBot zu packen. Konzentrieren Sie sich am Anfang auf bestimmte Fragen und konzipieren Sie Ihren ChatBot zunächst für spezielle Anwendungsbereiche. Informieren Sie die Nutzer in der Begrüßungsnachricht  des ChatBots über das Anwendungsgebiet und testen Sie Ihren Bot möglichst früh mit der Zielgruppe. Beobachten Sie die Art der Anfragen. Streben Sie nicht nach einem möglichst perfektem Bot, viel wichtiger ist es, den ersten Prototyp so schnell wie möglich für echte Nutzer zu öffnen, um aus deren Feedback zu lernen. So bringen Sie am besten in Erfahrung welche Absichten Ihre Nutzer haben und welche Formulierungen Sie verwenden.


Prototyp und Feedback
Starten Sie mit einem einfachen Prototyp, einer einfachen Aufgabe, bei der der ChatBot Ihre Kunden unterstützen soll. Achten Sie darauf, dass sich Ihr ChatBot auch als ChatBot zu erkennen gibt, verpassen Sie ihm einen eigenen Namen und informieren Sie die Nutzer darüber, für welchen Bereich der ChatBot zuständig ist. Kunden fragen sonst auch gerne mal nach dem Wetter von morgen.


Fallback-Nachricht
Stellen Sie in jedem Fall eine oder mehrere Fallback-Antworten bereit, die an den Kundenservice oder zumindest ein Kontaktformular weiterleiten. Diese Fallback-Antworten werden vom Bot immer dann ausgegeben, wenn er keine passende Antwort parat hat. Sie können hier mehrere Varianten hinterlegen, so dass der Bot nicht immer die gleiche Antwort ausgibt. Bringen Sie auch hier ein bisschen Humor mit und stellen Sie dem Kunden eine Alternative Kontaktmöglichkeit zur Verfügung. Über die ChatBot4you Live-Chat-Funktion können Sie jederzeit in Gespräche eingreifen und Ihren Bot zu beginn seiner Karriere unterstützen.


Lernen im Team
Die ChatBot4You Plattform ist so angelegt, dass Sie gemeinsam mit Ihrem ChatBot im Team arbeiten und diesen mit neuem Wissen versorgen können. Die Anfragen der User sowie seine Antworten darauf, listet der ChatBot im Backend auf und Sie können Ihn so ganz einfach trainieren. Bestätigen Sie eine korrekte Antwort, weisen Sie eine fehlerhafte Antwort neu zu oder fügen Sie neue Antworten auf bisher unbekannte Fragen hinzu. Ihr Bot wird so relativ schnell besser und besser und kann immer mehr anfragen der Kunden beantworten.


Chatten macht Spaß
Bringen Sie in die Antworten Ihres Bots auch ein wenig Humor. So kann man auch eine Fallback-Antwort freundlicher gestalten oder den Bot bei der zweiten Fallback-Antwort ein Sorry und ein entsprechendes Smilie ausgeben lassen. Lassen Sie Ihren ChatBot auch auf „Test“ Eingaben Ihrer User reagieren, senden Sie Smilies zurück, wenn ein User ein Smilie schickt und bringen Sie Ihrem ChatBot bei, dass er seinen Namen kennt, die Anzahl seiner Kollegen und Ihre Kontaktdaten. Das Interagieren mit dem ChatBot soll Spaß machen und ein positives Erlebnis schaffen. Über die bei ChatBot4You bereitstehenden Erweiterungen können Sie dem Bot auch ein wenig Small-Talk beibringen oder auch mal einen Witz erzählen lassen. Chatten macht Spaß - und Kunden die Spaß haben, sind gute Kunden.


Menschen einbinden
Der ChatBot kann wichtige Informationen geben und bestimmte Fragen beantworten. Gerade zu Beginn wird er aber auch an seine Grenzen stoßen. Ihre Kunden schätzen auch die menschliche Hilfe, insbesondere bei komplexeren Fragen. Im ChatBot4You-Backend werden alle Chatverläufe aufgelistet - egal ob von der Website oder von Facebook. Sie können sich über den Eingang neuer Chats informieren lassen und jederzeit das Gespräch informieren. Alle Informationen, die der User bereits mit dem Bot ausgetauscht hat, stehen Ihnen direkt zur Verfügung.  Mithilfe der Fallback-Nachricht kann der Bot auch gezielt an einen Support-Mitarbeiter vermitteln, sobald er nicht mehr weiter weiß. Nehmen Sie auch Ihren Support-Mitarbeitern die Angst und zeigen Ihnen die Möglichen Entlastungen auf. Auch der Support-Mitarbeiter ist froh, wenn er nicht mehrmals täglich, stupide die gleiche Frage beantworten muss, sondern sich intensiver mit komplexeren Anfragen beschäftigen kann. Betrachten Sie den ChatBot als Teammitglied, arbeiten Sie mit Ihm zusammen. Der ChatBot soll entlasten, keine Arbeitsplätze abbauen.