ChatBot & Live-Chat lohnt das?

Ein ChatBot wird in Unternehmen für unterschiedliche Aufgabenstellungen eingesetzt. Er ist als eigenständige und unabhängige Einheit innerhalb der Unternehmenskommunikation zu betrachten. Der Fokus eines ChatBots liegt auf der Konversation mit Kunden. Für den Erfolg ist eine ganzheitliche Betrachtung sowohl aus der Lösungs- als auch aus der Ertragsperspektive erforderlich.

Ein ChatBot wird in Unternehmen für unterschiedliche Aufgabenstellungen eingesetzt. Er ist als eigenständige und unabhängige Einheit innerhalb der Unternehmenskommunikation zu betrachten. Der Fokus eines ChatBots liegt auf Konversationstechnologien, was eine ganzheitliche Betrachtung sowohl aus der Lösungs- als auch aus der Ertragsperspektive erfordert. Ein ChatBot sollte grundsätzlich für einen ganz speziellen Anwendungsfall konzipiert werden, um genau hier bestmögliche Ergebnisse zu liefern. Um den Service für Ihre Kunden zu erhöhen sollte der ChatBot auch immer mit einem Live-Chat in Kombination genutzt werden, so dass Ihr Support-Team jederzeit die Möglichkeit hat Gespräche zu übernehmen und fortzusetzen.

Als Unternehmer muss man sich die Frage stellen, welchen geschäftlichen Nutzen der ChatBot hat und welcher Mehrwert mit dem Einsatz eines ChatBots geschaffen wird. Die technologischen Fortschritte erlauben es auf einfachste Weise komplexe ChatBots zu entwickeln und in wenigen Minuten einen neuen Service-Point auf der Webseite zu integrieren. Aber welchen Mehrwert ein ChatBot für ein einzelnes Unternehmen genau hat, ist eine sehr subjektive Frage. Um dies zu beantworten, müssen alle Faktoren, mit denen der Einsatz eines ChatBots bewertet werden kann, evaluiert werden. Einige dieser Faktoren stelle ich im folgenden näher vor:
 

App oder ChatBot?
Sowohl mit einer App, als auch mit einem ChatBot können prinzipiell die selben Informationen bzw. Lösungen für ein bestimmtes Problem abgebildet werden. Der deutlichste Unterschied liegt in der Nutzung von natürlichen Spracheingaben, die bei ChatBots zur Problemlösung genutzt werden. Apps stehen für einfache Handhabung und Benutzerfreundlichkeit. Mit Apps kann man zum Beispiel eine konkrete Lösung aus dem Angebots-Portfolio einfach und effizient für die Kunden abbilden. Nehmen wir als  Beispiel die App eines Baumarktes zur Bestimmung der Quadratmeter einer Wand zur Ermittlung der Menge an Wandfarbe, die für einen neuen Anstrich benötigt wird. ChatBots werden hingegen für die schnelle Beantwortung von Fragen, rund um die Uhr eingesetzt. Hier geht es vielmehr um Hilfestellung und allgemeine Anfragen. Bei einem Baumarkt könnte es um Fragen zu den Öffnungszeiten, den Produkten, der Verfügbarkeit einzelner Produkte oder der Entgegennahme einer Beschwerde gehen. 


Messenger-Anwendungen
Durch den enormen Anstieg der Messenger-Nutzung in den letzten Jahren, hat sich diese Art der Kommunikation quasi zu einem Standard entwickelt. Der Kunde ist rund um die Uhr mit seinem Smartphone mit dem Internet verbunden und möchte über diese Art der Schnittstelle auch auf Dienste von Unternehmen zugreifen. Dieser Trend wird sich noch verstärken und weist deutlich auf die Verschiebung des Verbraucherverhaltens hin. Studien belegen, dass Verbraucher zunehmend eine Vorliebe für Chats entwickeln, da sich ihre Probleme mit einem Chat schneller lösen lassen, als über einen Kontakt zu einem Kundendienstmitarbeiter. Kunden fühlen sich mit Chats wohler, da sie eher dem Charakter eines Messenger entsprechen und Aussagen wohl überlegt formuliert werden können, bevor man diese absendet. Auch nutzen Kunden Chats lieber, da Sie im Anschluss über eine Aufzeichnung für spätere Rückfragen verfügen.

Der Einsatz eines ChatBots bildet diese Messenger-Kommunikation ab, so dass die Akzeptanz und Benutzerfreundlichkeit auch hier längst gegeben ist. Zudem kann über die integrierte Live-Chat-Komponente auch der persönliche Kontakt zu den Kunden gepflegt werden.


Geschäftliche Vorteile von ChatBots
Die beiden größten Fakten hierbei sind Kosteneinsparung und Nutzererfahrung. Unter Berücksichtigung geschäftlicher Aspekte kann ein Unternehmen beurteilen, ob entweder bereits eingesetzte Apps oder Webseiten verbessert oder ein ChatBot eingesetzt werden soll. Da der Einsatz eines ChatBots durch fortschrittliche Technologien und einfache Plattformen für die Erstellungen schon mit monatlich kleinen Beträgen realisierbar ist, rechnet sich der Einsatz eines ChatBots zudem gegenüber dem Ausbau anderen Technologien immer mehr. Die Einsparungen im Bereich Kundendienst können hierbei enorm sein. Weiterer wichtiger Faktor für die Einführung von ChatBots ist die Kundenerfahrung (Customer-Experience). Die Akzeptanz von ChatBots ist mitunter branchenabhängig. So ist die Akzeptanz im Online-Handel, im Tourismus, der Versicherungsbranche oder in den Bereichen Telekommunikation höher noch höher als zum Beispiel im Handwerk. Durch den zunehmenden Einsatz und die Verbreitung von ChatBots ist es aber vermutlich nur eine Frage der Zeit, bis ChatBots über alle Branchen hinweg eingesetzt werden. ChatBots können das Kundenerlebnis signifikant steigern. Exemplarisch seien hier nur der 24-Stunden-Service, sofortige Antworten, einfache Kommunikation und schnelle Lösungen genannt.


Kennzahlen
Um den Erfolg von ChatBots bewerten zu können, ist es ebenfalls wichtig, sich bereits zu Beginn der Implementierung Gedanken über die relevanten Kennzahlen zu machen. Es gibt zahlreiche Kennzahlen, die die technischen Aspekte von ChatBots widerspiegeln. In diesem Artiekle geht es aber vielmehr um die Kennzahlen, anhand derer man den erfolgreichen Einsatz eines ChatBots bewerten kann. Diese Kennzahlen sind der Kundenzufriedenheitsindex, die Abschlussrate und Absprungrate sowie die Wiederverwendungsrate.

  • Kundenzufriedenheitsindex (Customer Satisfaction Index - CSI)
    Der Kundenzfriedenheitsindex misst die Qualität der Interaktion mit einem Kunden. Dieser Wert kann durch eine kurze Bewertung des Kunden nach erfolgtem Chat erfasst werden. Dieser Wert ist ein hoher Indikator dafür, wie gut der ChatBot bzw. der Service im Live-Chat bei den Kunden ankommt.
     
  • Abschlussrate
    Die Abschlussrate ist je nach Einsatzbereich nicht immer ganz einfach zu erfassen. Wenn der ChatBot die Aufgabe hat Daten von Bewerbern für eine Stellenanzeige zu erfassen, lässt sich die Rate einfacher erfassen, als für einen ChatBot, der allgemeine Fragen zu einem Produkt beantworten kann. Ein erfolgreicher Abschluss könnte hier aber auch von einem Operator nachträglich markiert werden.
     
  • Absprungrate
    Die Absprungrate oder Bounce Rate gibt an, wieviele Benutzer sich nach ein oder zwei Fragen wieder vom ChatBot abwenden. Eine hohe Absprungrate bedeutet, dass der ChatBot den Kunden nicht erfolgreich einbindet. Dies müsste sich dann auch im Kundenzufriedenheitsindex widerspiegeln.
     
  • Wiederverwendungsrate
    Die Wiederverwendungsrate bezieht sich auf die wiederkehrenden Besucher und zeigt, wie viele Kunden zurückkommen und sich erneut mit dem ChatBot unterhalten oder den Live-Chat-Service in Anspruch nehmen. Hierdurch können die Personen identifiziert werden, die eher geneigt sind, einen Chat-Service in Anspruch zu nehmen.

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Said Shamel

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