Kundenkommunikation 2020

Die Digitalisierung geht auch am Kundenservice nicht vorbei. Damit Unternehmen mit der Geschwindigkeit und den Anforderungen im Customer Support Schritt halten, sind ständig wachsende Kanäle und Veränderungen zu berücksichtigen.

 

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Neue Anforderungen im Kundenservice
Einer Studie von Acquia zufolge, ist der Hauptgrund für Kunden zu einer anderen Marke zu wechseln schlechter Kundenservice. 3 von 4 Kunden stimmten dieser Aussage zu. Zudem erwarten 80% der Kunden, dass der Kundensupport sofort auf eine Anfrage reagiert. Auch die Generation Z, die erste Generation, die keine Welt mehr ohne Internet kennt (siehe: some-solutions.de), trägt maßgeblich zu den steigenden Anforderungen im Kundenservice bei.


Potential von Chatbots und künstlicher Intelligenz
ChatBots werden im Kundensupport und der Pflege der Kundenbeziehungen eine immer wesentlichere Rolle einnehmen. Unternehmen und Kunden erkennen immer mehr Nutzen und Potential von ChatBots. Der menschliche Kundendienstmitarbeiter oder der Unternehmer selbst spart mit dem Einsatz eines ChatBots Zeit und kann sich besser auf die wesentlichen Anfragen fokussieren. Auch müssen sich Mitarbeiter keine Sorgen um Ihren Arbeitsplatz machen, denn es geht bei ChatBots nicht darum, den vollständigen Kundendialog zu übernehmen. Es geht vielmehr darum, 80% der immer gleichen Anfragen einfach und schnell zu erledigen. ChatBots lösen einfache Probleme, rufen benötigte Informationen ab oder vereinbaren Termine.
 

Interaktion zur richtigen Zeit auf die richtige Art und Weise
Studien deuten daraufhin, dass Konsumenten eher die Marke wechseln, wenn der Verkaufsprozess nicht effizient ist. So erwarten 64% der Verbraucher und 80% der gewerblichen Käufer mit Ihrer Marke bzw. Ihrem Unternehmen sofort interagieren zu können. Ein ChatBot kann als Vertriebs-ChatBot sofort mit jedem interagieren, der Ihre Website oder Ihre Facebook-Fanpage besucht.  So kann theoretisch aus jedem Besucher auch ein Lead werden.  Der ChatBot kann den Usern einfache Fragen stellen, die zur Bewertung von Leads verwendet werden können. Das alles passiert in Echtzeit und immer wenn sich ein Kunde mit den richtigen Kriterien findet, kann sich ein Vertriebsmitarbeiter direkt und live um ihn kümmern.


Von Facebook zur Webseite zum Lead
Der ChatBot kann im Facebook-Messenger direkt mit den Besuchern interagieren. Über Postings können Sie die User direkt auf den Messenger leiten. Dieser stellt dann eine passende Frage oder gibt eine Auswahl an Produkten vor. Klickt ein User dann auf eines der Produkte, landet er auf Ihrer Website, wo Ihn der ChatBot übernimmt  und in einen Lead verwandeln kann.


Kundenservice mit Vertrieb verbinden
ChatBots können das Bindeglied zwischen Kundenservice und Vertrieb sein. Zum Beispiel könnte der ChatBot eines Pizza-Lieferservice den wiederkehrenden Kunden begrüßen und fragen, ob dieser wieder die Pizza vom letzten Mal bestellen möchte. Dass ist sehr bequem für den Kunden. Auch kann ein ChatBot Produktempfehlungen ausspielen oder den Besucher auf Angebote Hinweisen oder ihn zur Newsletter-Anmeldung führen. In allen Fällen, können Sie jederzeit auch Live mit den potentiellen Kunden interagieren und ein Erlebnis schaffen, dass dem stationären Handel ähnlich ist.

Digitale Kundenbeziehungen werden zweifellos die nächsten Jahre dominieren. Statistiken zeigen bereits, dass die Bedeutung des telefonischen Kontakts immer weiter zurückgehen. Wer also auch morgen noch Erfolg haben möchte, muss sich mit Digitalisierung beschäftigen. Chatbots bieten Möglichkeiten, Kunden zu begeistern, Kunden zu gewinnen und Ressourcen zu sparen.

Ohne Digitalisierung in der Kundenkommunikation werden Unternehmen den Kontakt zu Ihren Kunden auf Dauer wohl verlieren.

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Said Shamel

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