Kunden erwarten heute schnelle Hilfestellungen rund um die Uhr. Ein ChatBot kann hier zu großen Entlastungen führen. Er übernimmt die einfacheren Fragen und beantwortet unmittelbar und das täglich 24 Stunden lang, sieben Tage die Woche.
Wenn Sie Ihr erstes ChatBot-Projekt starten, vermeiden Sie komplizierte Dialoge und versuchen Sie den ChatBot so aufzusetzen, dass er ca. 2/3 aller Anfragen mit einfachen Antworten lösen kann. Die verbleibenden Fragen werden weiterhin von Mitarbeitern bearbeitet.
Klären Sie zunächst, welche Dialoge der Bot übernehmen soll und ob der ChatBot nur auf einfache Fragen reagiert oder ob er auch die Dialogführung übernimmt und den Nutzer durch bestimmte Prozesse leiten soll. Soll sich der Bot automatisch bei bestimmten Aktionen aktivieren oder wartet er passiv auf Nutzung durch die User? Sind diese Fragen geklärt, legen Sie im nächsten Schritt den Funktionsumfang für Ihren ChatBot fest. Tragen Sie die Fragen und Antworten zusammen, auf die der ChatBot antworten soll und beginnen Sie dann mit der Entwicklung der Dialogstruktur. Die folgenden sieben Punkte helfen Ihnen dabei.
Ziele festlegen
Was wollen Sie mit Ihrem ChatBot erreichen? Denken Sie über konkrete Zielstellungen für Ihren ChatBot nach. Aber überfordern Sie Bot und Kunden nicht. Überdenken Sie die Ziele aus Sicht Ihrer Kunden. Je höher der zu erwartete Nutzen für die Kunden ist, desto größer ist die Akzeptanz des Bots. Identifizieren Sie die Servicefälle, die Ihre Nutzer schnell und bequem über einen ChatBot lösen können.
Dialoge aufbauen
Beobachten Sie die Fragen, die an den Service gestellt werden und wie die Mitarbeiter darauf reagieren. Welches sind die Fragen, die immer wieder auftauchen? In welchen Formulierungen treten diese Fragen auf? Welche Dialoge verlaufen bisher erfolgreich und warum? So sehen Sie schnell, welche Dialoge Sie automatisieren können. Zerlegen Sie diese Dialoge in einzelne Schritte, um mögliche Aktionen zu erkennen. Definieren Sie Ein- und Ausstiegspunkte und legen Sie fest, ab wann der Bot an einen Mitarbeiter vermitteln soll. Nutzen Sie den Fallback-Dialog und bieten Sie über Auswahlbuttons bereits Antworten auf die häufigsten Fragestellungen an. Auch in der Begrüßung können Sie bereits Fragestellungen vorgeben - das vereinfacht den Einstieg und Sie können die Gesprächsführung besser lenken.
Persönlichkeit entwickeln
Verpassen Sie Ihrem ChatBot eine Persönlichkeit. Geben Sie ihm einen Namen und lassen Sie ihn auch mal witzig sein. Vermenschlichen Sie den Bot aber nicht zu sehr und verdeutlichen Sie Ihren Kunden immer, dass es sich um eine ChatBot handelt. Tun Sie nicht so, als wäre es ein echter Mitarbeiter. Der ChatBot muss zu Ihrer Marken und zu Ihrem Auftritt passen. Nutzen Sie das DU oder eher das Sie? Wer ist Ihre Zielgruppe und wie sprechen Sie diese normalerweise an. Wie ist der Tonfall in Ihren Antworten?
Automatisierung festlegen
Sobald alle Dialoge feststehen und modelliert sind, legen Sie fest, wie sich der ChatBot aktiviert und deaktiviert. Der Chat kann aktiv vom Nutzer aktiviert werden, der ChatBot kann sich aber auch eigenständig, zum Beispiel bei längerer Verweildauer oder beim Verlassen der Webseite öffnen und einen Dialog starten. Auch über einen Link der zur Dateneingabe auffordert, kann der ChatBot den Dialog starten um zum Beispiel die Daten für eine Angebotserstellung zu erfassen.
Testen, testen, testen
Sind alle Dialoge erstellt und der ChatBot ist eingerichtet geht es ans testen. Testen Sie den ChatBot nicht nur selbst, lassen Sie zunächst einen kleineren Kreis von Mitarbeitern ebenfalls testen. Verbessern Sie den ChatBot anhand dieser Daten und lassen dann einen größeren Kreis von Mitarbeitern erneut testen. Verbessern Sie den ChatBot wiederum mit diesen Testdaten. Dokumentieren Sie die Dialogschritte und prüfen Sie, an welchen Stellen Ihre definierten Ziele nicht erreicht werden. Nehmen Sie sich dafür Zeit. Je mehr Arbeit Sie in diese Schritte stecken, desto bessere Ergebnisse wird der ChatBot für Ihre Kunden liefern. Antwortet der ChatBot zuverlässig? Leitet er an den entscheidenden Stellen an Mitarbeiter weiter? Ist die Fallback-Meldung so eingerichtet, dass die Nutzer mit den weiteren Hilfestellungen arbeiten und nicht komplett abbrechen? Dann los, lassen Sie den ChatBot die ersten Kundenanfragen bearbeiten.
Beobachten und verbessen
Ist der ChatBot live und beantwortet die ersten Kundenanfragen, beobachten Sie zunächst alle Dialoge. Verläuft alles planmäßig? Wieviel Dialoge kann der ChatBot erfolgreich abschließen? Wie oft und an welchen Stellen brechen Nutzer ab - was kann man hier verbessern? Werden Dialoge erfolgreich an Mitarbeiter übergeben. Schon nach wenigen Tagen werden Sie anhand des Nutzerverhaltens weitere Ideen für Ihren ChatBot entwickelt haben. Jetzt wird es auch Zeit für das Unbekannte. Wie kann Ihr ChatBot geschickt auf einen bekannten Pfad leiten, wenn er eine Frage nicht versteht, wie reagiert er auf Schimpfwörter oder auf Smilies - entwickeln Sie den ChatBot und seine Persönlichkeit weiter. Oft sind es die kleinen Dinge wie Smilies oder kleine Memes, die die Nutzer überraschen und begeistern. Läuft alles planmäßig? Super, aber lehnen Sie sich noch nicht ganz zurück - auch zukünftig hilft zumindest eine stichprobenartige Kontrolle der Dialoge den ChatBot weiter zu verfeinern.
