Von der engen Vorstellung, dass der User vor dem Rechner sitzt können wir uns zunehmend verabschieden. Mobile-Geräte haben das digitale Business bereits deutlich verändert. Durch den zunehmenden Einzug des IoT (Internet of Things) werden immer mehr Geräte und Gegenstände miteinander vernetzt. Zukünftig meldet sich der Kühlschrank auf dem Smartphone und gibt Einkaufstipps. Wahrscheinlich werden auch neue Sprach-Interfaces die Kommunikation zwischen Mensch und Maschine dramatisch verändern. Von der Nutzung der textbasierten Suche (Stichwort Alexa) bis hin zum natürlich-sprachlichem Dialog.
Noch ist es oftmals so, dass Kunden, die mit einem Unternehmen in Kontakt treten wollen, entweder Online-Formulare ausfüllen oder anrufen müssen. Diese Art der Kommunikation kann für den Kunden jedoch einseitig, lästig und langsam sein. Im privaten Umfeld findet die Kommunikation mit Freunden, Bekannten und Kollegen vermehrt über WhatsApp oder den Facebook-Messenger statt. Auch Unternehmen beginnen daher vermehrt mit dem Einsatz dieser Messaging-Plattformen zu experimentieren. Genutzt werden diese Dienste hierbei sowohl für die Kunden, als auch für die interne Kommunikation. Die zunehmende Nutzung und Verbreitung wird vor allem durch die Fortschritte in der "Künstlichen Intelligenz" (KI) vorangetrieben. KI ermöglicht es, lernfähige Algorithmen und Chatbots zu erschaffen, die die Kommunikation automatisieren, sich aber dennoch menschlich anfühlen.
Die Entwicklung von Chatbots wird zu fundamental anderen Prinzipien in der Kommunikation zwischen Mensch und Maschine führen. Bots heben die Trennung von anwendungsbezogenen Funktionen auf. Wo man jetzt noch mehrere Apps oder Websites nutzen muss, um bestimmte Funktionen zu nutzen, kann man dies zukünftig über einen einzigen Bot erledigen. Der Bot verbindet verschiedenste Informationen und Interaktionen zu einem vollständigem Erlebnis. Durch die Fortschritte im Bereich "Künstliche Intelligenz" können Bots zukünftig intelligenter gestaltet werden und durch enorm großen Datenmengen und Deep-Learning-Ansätze stehen Möglichkeiten offen, die sich bisher nur erahnen lassen.
Aber eins scheint sicher: Bots werden einen Großteil der Webseiten und Apps ersetzen.
