ChatBots steigern den Umsatz im Einzelhandel

ChatBot-basierte Interaktionen werden den Umsatz im Einzelhandel von 7,3 Milliarden US-Dollar im Jahr 2019 auf 112 Milliarden US-Dollar im Jahr 2023 steigern.

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ChatBot-basierte Interaktionen werden den Umsatz im Einzelhandel von 7,3 Milliarden US-Dollar im Jahr 2019 auf 112 Milliarden US-Dollar im Jahr 2023 steigern. Das lässt sich der Studie von „Wie KI den Einzelhandel wiederbeleben kann“ von Juniper Research (https://www.juniperresearch.com/document-library/white-papers/how-ai-can-revive-retail) entnehmen.Gleichzeitig wird die Anzahl der Interaktionen mit ChatBots von 2,6 Milliarden in 2019 auf 22 Milliarden im Jahr 2023 ansteigen.

Diese Aussage verwundert nicht, denn ChatBots verbessern sich Tag für Tag und können immer komplexere Anliegen lösen und mit dem Fortschritten in NLP (Natural Language Processing) auch immer mehr Spracheingaben verstehen.


Chancen erkennen
Die Digitalisierung verändert das Konsumverhalten und damit einhergehend auch den stationären Handel. Sie ist treibende Kraft für Veränderungen in den Bereichen Kommunikation, Information, Transformation und Optimierung. Kunden erwarten eine „experience“ - eine besondere Erfahrung. Sie sind 24-Stunden-online. Man muss diese Veränderung als Chance begreifen und die Vorzüge der Digitalisierung für den stationären Handel nutzen. Schneller Zugang und verändertes Nutzerverhalten (siehe auch Generation Z) sind fester Bestandteil des Alltags geworden. Konsumenten wollen ihren Bedarf möglichst sofort decken. Dabei geht es aber nicht nur darum ob online oder offline, es geht darum, wer die besten Antworten bietet und die Vorteile beider Systeme nutzen kann. Kunden springen heute zwischen allen Kanälen hin und her und die „Customer Journey“ beginnt immer häufiger auf dem Sofa. Der Handel muss die Bedürfnisse und das Einkaufsverhalten der Endkunden in den Mittelpunkt stellen. Beantworten Sie die Fragen der Nutzer auch am Abend, bieten Sie die Möglichkeit online zu bestellen und stationär abzuholen (Click & Collect), moderne Bezahlverfahren und einen Kundenservice rund um die Uhr. Überall hier können ChatBots hilfreich sein und den Ausbau der Servicekapazitäten kostensparend ermöglichen.


Kundenzufriedenheit und Automatisierung
Unternehmen die KI, ChatBots und Automatisierung nutzen, erleben einen Anstieg der allgemeinen Kundenzufriedenheit. In einer Studie von LivePerson und Forrester Consulting wurden 331 Führungskräfte befragt, die diese Technologien bereits einsetzen. Drei Viertel dieser Unternehmen erreichten ein deutlich höheres Umsatzwachstum durch die Nutzung dieser Technologien. Zudem glauben 79% der Führungskräfte, dass die Verbraucher ungeduldiger sind als je zuvor und schneller die Marke wechseln, wenn sie bei der ersten Kontaktaufnahme nicht den gewünschten Mehrwert erhalten. In den nächsten Jahren erwarten Unternehmen einen Rückgang der telefonischen und persönlichen Interaktion, während sie eine Zunahme von ChatBots und Automatisierung erwarten.
 

Erlebnisse beginnen mit Wissen über Kunden
Daten sind das neue Gold, das neue Öl, das haben Sie bestimmt bereits gehört. Haben Sie schon digitale Daten? ChatBots erlauben einen 1. Schritt in Richtung digitaler Transformation indem sie Daten sammeln und in auswertbarer Form ablegen. Sie erfahren mehr über Ihre Kunden, was diese bewegt und welche Probleme sie haben. Diese Daten können Sie nutzen. Hierbei geht es auch nicht immer um personenbezogene Daten, hierbei geht es um Daten, die sie auswerten können. Daten, die für sie nützlich sind, denn Erlebnisse im Einzelhandel beginnen mit Wissen über Kunden. Um in dieser digitalisierten Welt Kunden zu gewinnen, brauchen Sie mehr als nur einladende Schaufenster. Sie müssen eine emotionale Bindung zu den Kunden aufbauen und ihnen Erlebnisse bieten, um sie als Kunde zu gewinnen und zu behalten. Damit Sie aber eine solche Verbindung zu Ihren Kunden aufbauen können, müssen Sie wissen wer diese sind - und das geht nur mit Daten.

Ein ChatBot stellt als moderner Touchpoint die direkte Verbindung zu Ihren Kunden her. Er betreut sie 24 Stunden am Tag, nimmt ihre Fragen entgegen, hilft ihnen und gibt Ihnen als Händler die Möglichkeit zu erfahren, was Ihre Kunden bewegt - in Echtzeit.

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Matthias Steube

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