ChatBots im Conversational Commerce

Gut funktionierende ChatBots können die Mitarbeiter eines Unternehmens effektiv entlasten und ihnen die Zeit geben, sich auf wichtige Arbeitsinhalte zu konzentrieren.

ChatBots im Conversational Commerce

Wie ChatBots die Echtzeitkommunikation voranbringen

Fast jeder hat es schon einmal erlebt, 10 Minuten lang keine Antwort im Support Chat oder die ewige Warteschleife der Hotline. Das ist ein extrem ärgerlicher Umstand für jeden der auf Antwort wartet und kann für das Unternehmen den Verlust des Kunden bedeuten. Deshalb werden für Anfragen immer häufiger ChatBots eingesetzt, um eine höhere Effizienz in der Kundeninteraktion zu erreichen.

Conversational Commerce nimmt einen immer höheren Stellenwert ein, wenn es um Kundenkontakte geht. Konversation ist immer noch ein natürliches Bedürfnis des Menschen und das gilt auch beim Online-Einkauf. Über die Konversation werden Informationen eingeholt. Online erfolgt diese Konversation dann meistens schriftlich, per E-Mail, per Kontaktformular oder per Chat-Fenster. Einen aufwendigen Support, der viele Kundenfragen beantwortet, können sich jedoch viele Firmen nicht leisten. 

Genau dies ist das perfekte Einsatzfeld eines ChatBots. Sie sorgen dafür, dass einfache Anfragen zuverlässig, kompetent und vor allem schnell beantwortet werden. Auch Kunden verlieren zunehmend ihre Berührungsängste und beginnen das Gespräch mit einem ChatBot. 

Hier ein Beispiel beim Schuhkauf: Der Kunde möchte von der Firma BestShoes die Sneaker nicht in der Farbe Rot, sondern in der Farbe Blau und das ganze bitte in Größe 42, findet die Farbe aber nicht direkt im Shop angezeigt. Für eine solche Anfrage muss nun kein Mitarbeiter mehr abgestellt werden, dies kann leicht ein ChatBot übernehmen und die Frage innerhalb weniger Sekunden zuverlässig beantworten. 

 

ChatBots unterstützen und begleiten den Kunden im Verkaufsprozess

Auch wenn die ChatBots immer besser und alltagstauglicher werden, sollte doch immer gewährleistet sein, dass der Kunde, sollte der ChatBot einmal nicht weiterhelfen können, zu einem echten Mitarbeiter weitergeleitet wird. Dies zu berücksichtigen ist bei der Implementierung eines ChatBots im Verkaufsprozess sehr wichtig. Denn der persönliche Kontakt sollte nicht vollständig ersetzt werden.

Wenn diese Regel missachtet wird, kann es dazu führen, dass aus einer geplanten Verbesserung eine negative Kundenerfahrung resultiert. Wenn sich die Kunden nicht kompetent beraten fühlen oder der ChatBot keine brauchbaren Antworten gibt, brechen Sie den Verkaufsprozess ab. Je komplexer ein Anliegen innerhalb der Kundenkommunikation wird, umso geringer wird die Eignung von ChatBots im Verkaufsprozess.

Bereiche in denen ChatBots aktuell ihre Kernkompetenz haben:

  • einfache Informationsbereitstellung
  • Beantwortung von häufig gestellten Fragen
  • Unterstützung in der Produktbestellung
  • einfache Terminvereinbarungen
  • standardisierte Produktberatung


Gut funktionierende ChatBots, können die Mitarbeiter eines Unternehmens effektiv entlasten und ihnen die Zeit geben, sich auf wichtige Arbeitsinhalte zu konzentrieren. Ebenfalls ist in fast allen Einsatzgebieten mit einer hohen Kostenersparnis zu rechnen, da fast immer weniger Personal zur Kundenbetreuung benötigt wird.

Ein ChatBot ist Tag und Nacht für Sie im Einsatz. Er funktioniert zuverlässig und beschleunigt die Interaktion mit Ihren Kunden. Sie greifen schneller und zuverlässiger auf vorhandene Kundendaten zurück, als dies ihre menschlichen Kollegen tun könnten. Sie können je nach Einsatzgebiet, auch auf alte Unterhaltungen zurückgreifen, wenn diese abgespeichert wurden und somit dem Kunden eine gesteigerte Customer Experience anbieten.

Durch die Verknüpfung mit anderen Apps, wie zum Beispiel dem Facebook Messenger, werden die ChatBots noch flexibler. Auch die Akzeptanz der ChatBots wird dadurch erhöht, da fast jeder Facebook Nutzer sich auch mit dem Facebook Messenger befasst, kann er über eine gewohnte Plattform direkt auf einen ChatBot zugreifen und mit ihm kommunizieren. Berührungsängste werden dadurch weiter abgebaut und die Kommunikation stark erleichtert.

Insgesamt befindet sich die ChatBot-Technologie bereits in einer sehr einsatzfähigen Phase und wird stetig verbessert. Mit unserer ChatBot4you-Plattform haben Sie die Möglichkeit einen eigenen, auf Ihre Bedürfnisse angepassten ChatBot zu erstellen und bereits jetzt von dieser Technik zu profitieren. Verbunden mit einem Live-Chat stellen sie Ihren Kunden mit einem ChatBot einen effizienten Touch-Point für den Customer-Support zur Verfügung.