Um das volle Potential eines ChatBots auszuschöpfen und großartige Benutzererfahrungen zu bieten, bedarf es einer zielgerichteten und kontinuierlichen Optimierung. Damit dieses Ziel erreicht werden kann, muss die Performance eines ChatBots ausgewertet werden. Dafür stehen zahlreiche ChatBot KPIs zur Verfügung.
Die Fälle, in denen ein ChatBot im Unternehmen zum Einsatz kommt, ähneln sich in der Regel. Der ChatBot soll Ressourcen sparen, effizienteres arbeiten ermöglichen und die Kundenzufriedenheit steigern. Mit den folgenden KPIs kann der Einsatz des ChatBots bewertet und die Zielerreichung überprüft und gesteuert werden.
Werden ChatBots nicht gut von Nutzern angenommen, kann dies viele Gründe haben. Es muss allerdings nicht bedeuten, dass ChatBots für die eigenen Nutzer keinen Sinn machen. Viel öfter liegen die Gründe in mangelndem Training oder einer schwierigen Benutzerführung. Die regelmäßige Auswertung der ChatBot KPIs und einer damit einhergehenden kontinuierlichen Verbesserung des ChatBots, machen diesen langfristig zu einem Kosten- und ressourcensparendem Self-Service-Point für Ihre Nutzer.
Je länger der ChatBot im Einsatz ist, desto geringer wird der Arbeitsaufwand. Muss man gerade am Anfang noch viel Zeit in die Erstellung der Fragen, Antworten und Gespräche stecken, nimmt dies mit zunehmender Optimierung und steigenden Trainingsdaten immer weiter ab.
Die folgenden ChatBot KPIs helfen bei der Optimierung
Anzahl aktive Nutzer
Wie viele einzelne Nutzer haben mit dem ChatBot interagiert?
Anzahl Konversationen
Ein Nutzer kann mehrere Gespräche mit dem ChatBot führen. Mit dieser Messzahl werden alle Gespräche aufaddiert.
Anzahl Anfragen außerhalb der Geschäftszeiten
Für die Kunden auch außerhalb der Geschäftszeiten da zu sein und ihnen einen guten Service zu bieten ist ein klarer Wettbewerbsvorteil. Sind die Geschäftszeiten hinterlegt, gibt diese Metrik darüber Auskunft, wie viele Anfragen außerhalb der Geschäftszeiten eingegangen sind.
Anzahl der Nutzer/Sitzungen pro Kanal
Der ChatBot kann gleichzeitig auf mehreren Kanälen (Webseite, Facebook, WhatsApp) eingesetzt werden. Diese Metrik misst die Nutzung der unterschiedlichen Kanäle.
Human-Handover-Rate
Wie oft hat ein Mitarbeiter ein Gespräch übernommen. Gerade am Beginn der Einführung eines neuen ChatBots wird diese Zahl noch höher liegen. Sie sollte sich aber im Laufe der Zeit immer weiter absenken, denn je besser der ChatBot trainiert ist, desto weniger müssen Gespräche an einen realen Mitarbeiter übergeben werden.
Human-Information-Rate
Wie oft hat der ChatBot eine Anfrage per E-Mail an einen Mitarbeiter weitergeleitet.
Confidence-Score
Wie sicher ist der ChatBot insgesamt mit seinen Antworten. Diese Metrik gibt an, wie zuversichtlich der ChatBot die richtigen Antworten geben kann.
Fallback-Nachricht
Dieser Wert zeigt an, wie oft der ChatBot nicht in der Lage war, die passende Antwort zu geben. Liegt dieser Wert über 20%, sollte der virtuelle Assistent weiter trainiert und fehlende Antworten ergänzt werden.
Durchschnittliche Länge der Anfragen
Die Länge der Anfragen kann darüber Aufschluss geben, wie sehr sich die Nutzer auf das Gespräch mit einem ChatBot einstellen. Lange Nachrichten mit unterschiedlichen Kontexten sind für das System schwer zu verstehen.
Flow-Erfüllungsgrad
Diese Metrik liefert Informationen zur Erfolgsrate der enthaltenen Prozesse, die der ChatBot abbildet. Zum Beispiel, wenn der Nutzer erfolgreich einen bestimmten Prozess wie Bestellung oder Änderung der Stammdaten durchlaufen hat.
Dauer der Gespräche
Wie lange dauert ein durchschnittliches Gespräch mit dem ChatBot. Dieser Wert kann, je nach Einsatz des ChatBots, sehr stark variieren. Diese KPI hilft dabei, die Zeitersparnis durch den ChatBot zu quantifizieren.
Retention Rate
Wie oft kehrt ein Nutzer innerhalb einer bestimmten Zeitspanne zum ChatBot zurück. Diese KPI kann Auskunft darüber geben, wie erfolgreich die Interaktionen mit dem ChatBot sind.
