Im vergangenem Jahr haben ChatBots einen großen Aufschwung erlebt. Unternehmen aus unterschiedlichsten Branchen setzen in der Optimierung der Kundenkommunikation auf die Unterstützung intelligenter Dialogsysteme. Im folgenden Blogartikel gehen wir auf die wichtigsten Gründe ein, warum ChatBots zukünftig eine noch größere Rolle spielen werden.
- Kundenanfragen und Kundenerwartungen nehmen zu
Die Erwartungen von Kunden haben sich in den letzten beiden Jahren starke verändert. Dauerhafte Erreichbarkeit, schnelle Reaktionszeit und einfache Kontaktaufnahme werden den Kunden nicht nur immer wichtiger, diese Anforderungen gehen viel mehr in Gewohnheit über. Das neue Normal. In Telefonwarteschleifen wollen wir alle schon lange nicht mehr unsere Zeit verbringen oder uns durch endlose Menüs hangeln. Auf eine Frage wollen Kunden schnellstmöglich eine Antwort und das am liebsten auf dem von ihnen bevorzugtem Kanal.
Mehr als 24 Stunden auf eine E-Mail-Antwort warten - so viel zeit nehmen sich heute nur noch Wenige. Die Antwort ist ja oftmals auch nicht weit entfernt. Nur zwei, drei Klicks und die Lösung ist gefunden. Beim Mitbewerb. Bestellen kann man dort auch gleich. Perfekt für den Kunden, aber schlecht für das Unternehmen, welches die Antwort nicht unmittelbar liefern konnte. Wer heute hauptsächlich auf Stammkunden und Kundenloyalität setzt wird womöglich zukünftig in den Umsatzzahlen etwas anderes lesen.
Heute geht alles schnell. Dabei sind die Fragen oft die Selben. Leicht lassen sich die Standardprobleme der Kunden identifizieren die nahezu 80% der Kundenanfragen ausmachen. Diese Standardfragen kann ein ChatBot heute problemlos beantworten. Rund um die Uhr. Schnell und abschließend. Ein Kundenservice, der nicht über einen KI-Assistent verfügt, kann dagegen die hohen Erwartungen der Kunden immer seltener erfüllen. Das führ zu Kundenabwanderung und Umsatzverlusten.
