Bei der Planung eines ChatBots ist die Bedarfsanalyse die erste Phase. Es ist wichtig zu entscheiden, ob ein ChatBot wirklich eine notwendige Lösung ist, bevor man Zeit und Geld in seine Entwicklung investiert. Im Prinzip könnte jedes Unternehmen einen ChatBot einsetzen, aber manchmal kann es sinnvoller sein, andere Aktivitäten zuerst in Angriff zu nehmen.
Bedarfsanalyse
Um den Bedarf für einen ChatBot zu ermitteln, sollten Sie zunächst Anforderungen und Probleme identifizieren, für die ein ChatBot eine Lösung bieten könnte. Prüfen Sie dazu, ob einer der folgenden Punkte auf Ihr Unternehmen zutrifft:
- Viele - sich wiederholende - Kundenfragen, die automatisiert beantwortet werden können.
Beispiel: Zur Entlastung im Kundensupport und Reduzierung von Anrufen. - Prozesse, die sich wiederholen und automatisiert beantwortet werden können.
Beispiel: ChatBot für die Datenvorerfassung zur Erstellung eines Angebots oder für Anfragen nach dem Lieferstatus - Gibt es Prozesse, die sich in einem Chat (Conversational Design) abbilden lassen oder gleichzeitig über Messenger-Kanäle genutzt werden können?
Beispiel: Recruiting ChatBot für die Mitarbeitergewinnung. - Gibt es interne Prozesse, bei denen der ChatBot unterstützen kann?
Beispiel: Onboarding neuer Mitarbeiter. - Kann der ChatBot bei Marketingkampagnen (Storytelling) oder der Leadgewinnung unterstützen?
Beispiel: Kunden durch den Sales-Funnel führen, mit Gamification Inhalten Kunden auf weitere Produkte aufmerksam machen. - Nutzt ein Großteil Ihrer Zielgruppe eine bestimmte Messenger App wie WhatsApp?
Beispiel: Bestellungen über WhatsApp entgegennehmen.
Datenquellen prüfen
Um zu sehen, wie oft diese Probleme auftreten und wie dringend eine Lösung benötigt wird, sollte man die verfügbaren Datenquellen untersuchen. Dazu können unter anderem Datenbanken, E-Mail-Anfragen, CRM- oder Ticket-Systeme ausgewertet werden. Sie können zudem Ihr Support- und Vertriebs-Team befragen. Aufgrund der gewonnenen Erkenntnisse lässt sich dann abschätzen, ob bereits genügend Daten für den Use Case vorhanden sind oder ob diese zuerst noch erstellt werden müssen.
Kunden befragen
Führen Sie Umfragen oder Interviews mit potenziellen Nutzern durch, um ihre Erwartungen und Bedürfnisse besser zu verstehen. Dies ist eine großartige Möglichkeit, um die Lücke zwischen dem zu ermitteln, was Sie anbieten möchten und was Ihre Zielgruppe wirklich benötigt.
Kosten ermitteln
Evaluieren Sie die Kosten und den Nutzen eines Chatbots im Vergleich zu anderen Lösungen. Berücksichtigen Sie auch die technischen Anforderungen, die für die Implementierung eines Chatbots erforderlich sind.
Use Case und messbaren Mehrwert festlegen
Ist der Bedarf für einen ChatBot vorhanden, sollten der erste Use Case festgelegt werden. Für ChatBots gibt es unzählige Anwendungsmöglichkeiten und möglichen Anwendungsszenarien sind fast keine Grenzen gesetzt. Dennoch sollten Sie Ihren ersten Use Case eng eingrenzen und von Anfang an darauf achten, messbare Mehrwerte mit dem ChatBot zu erzielen.
Use Case eng eingrenzen
Grenzen Sie Ihren ersten Use Case auf ein Minimum ein, damit er übersichtlich bleibt. Wenn Sie den Use Case zu weit fassen, wissen die Nutzer meistens nicht, was der Bot leisten kann und was nicht. Sie haben dann zu hohe Erwartungen an den ChatBot. Deshalb sollten Sie mit einem sehr begrenzten Use Case beginnen, der schnell einen Mehrwert schafft. Sie können so etwa die Art der Fragen auf eine Produktgruppe oder eine bestimmte Zielgruppe begrenzen. Achten Sie in jedem Fall darauf, dass Sie die Grenzen Ihres Use Cases deutlich kommunizieren, damit Sie nicht zu hohe Erwartungen bei Ihrer Zielgruppe wecken. Es ist wichtig, dass Nutzer nach wenigen Sätzen erkennen, was der Bot leisten kann und wo seine Grenzen liegen. Nehmen Sie sich Zeit, um verschiedene Optionen zu erkunden und die Vor- und Nachteile jeder einzelnen gründlich abzuwägen. Welche Lösung ist für Ihr Unternehmen und Ihre Nutzer am besten geeignet?
Use Case für große Nutzergruppe wählen
Wählen Sie einen Use Case, der eine möglichst große Nutzergruppe anspricht. Das hilft Ihnen dabei, Erfahrungen und Daten zu sammeln. Wenn Sie eine möglichst große Nutzergruppe ansprechen, dann werden auch mehr User Ihren Chatbot nutzen.
Use Case zeitnah realisieren
Im ersten Use Case wollen Sie lernen, wie Ihre Nutzer auf den Chatbot reagieren. Setzen Sie den Use Case daher so an, dass Sie diesen auch möglichst schnell online bringen. Das Verhalten von Kunden ist im Allgemeinen sehr dynamisch. Hier geht es zunächst darum, einen nützlichen Use Case bereitzustellen und Erfahrungen zu sammeln, um darauf aufbauend später weitere umfangreichere Use Cases zu erstellen.
Erweiterbarer Use Case
Wählen Sie möglichst einen Use Case, der erweiterbar ist. Wenn Sie beispielsweise mit Fragen zu einer bestimmten Produktgruppe starten, können Sie den Chatbot auf weitere Gruppen ausdehnen. Wenn Sie für einen bestimmten Prozess Daten abfragen, können Sie zukünftig für weitere Prozesse Daten erfragen. Nutzen Sie den Chatbot zur Kontaktaufnahme, können Sie zukünftig einfache Fragen bereits vorab beantworten lassen.
Haben Sie den Use Case definiert, können Sie mit der eigentlichen Konzeptionierung Ihres Chatbots beginnen. Dabei unterstützen wir Sie mit der ChatBot-Masterclass, für die Sie sich kostenlos anmelden können.
