ChatBots und die Customer Journey

Chatbots kommen entlang der Customer Journey zum Einsatz, wenn sie aufgrund ihrer Künstlichen Intelligenz in der Lage sind, menschliches Handeln zu "simulieren". Sie entlasten Mitarbeiter und bieten einen 24 Stunden-Service.

ChatBots und die Customer Journey

Wir alle kennen das. Wir sind auf der Suche nach einem Produkt oder einer Dienstleistung, für die wir uns interessieren. Wie in den meisten Fällen ist der erste Schritt auf dieser Suche der Weg ins Internet. Der Begriff Customer Journey beschreibt nun genau diesen Weg unserer Suche. Das kann bei preisgünstigen Spontankäufen ein sehr kurzer Weg sein, bei hochpreisigen Produkten oder Dienstleistungen kann diese "Reise" aber schon mal ein paar Tage dauern.

Das ist ja auch nachvollziehbar, denn je teurer ein beabsichtigter Kauf eines Produkts oder die Beauftragung einer teuren Dienstleistung ist, desto mehr Informationen, die uns die Kaufentscheidung erleichtern sollen, sammeln wir, um das Risiko einer Fehlentscheidung zu minimieren.

Und genau in diesem Prozess werden verstärkt Chatbots eingesetzt. Ein Chatbot ist, vereinfacht ausgedrückt, eine Software, die in der Lage ist, mit realen Menschen über ein Live-Chat-Interface in Kommunikation zu treten. Das kann sowohl auf einer klassischen Webseite sein, oder in einem sogenannten Messenger, wie z.B. dem Facebook Messenger oder mittlerweile sogar per Sprache mit Systemen wie Alexa von Amazon oder dem Google Assistant.

Wie funktioniert nun ein solcher Chatbot? Einfache Chatbots scannen die Schlüsselwörter in der Anfrage eines Kunden, um vorkonfigurierte Antworten zu liefern, während komplexere Chatbots, die auf künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen (ML) basieren, die natürliche Sprachverarbeitung verwenden können, um komplexere Antworten zu geben und nahezu reale Gespräche zu führen. KI-Chatbots sind flexibler, wenn der Mensch, der mit ihnen spricht, nicht genau die Frage stellt, für die der ChatBot programmiert ist. Stattdessen lernen diese Bots aktiv aus den Gesprächen, die sie führen, um dem Kunden zu helfen, seine beabsichtigten Ziele zu erreichen. Dieser Prozess hat nun den großen Vorteil, dass Mitarbeiter des Unternehmens entlastet werden und nicht immer wiederkehrende, stereotype Fragen beantworten müssen, wie es im Kundenservice oft der Fall ist.

Wann aber ist es sinnvoll einen intelligenten Bot innerhalb der Customer Journey einzusetzen? Die Frage ist sehr differenziert zu betrachten, denn die Einsatzmöglichkeiten von Chatbots sind enorm und wir befinden uns im Jahr 2019 noch ziemlich am Anfang der Nutzung dieser revolutionären Technologie.

Vereinfacht ausgedrückt, kann man sagen, dass Chatbots immer dann zum Einsatz kommen, wenn sie aufgrund ihrer Künstlichen Intelligenz in der Lage sind, menschliches Handeln zu "simulieren". Am leichtesten lässt sich der Nutzen eines Chatbots an einem realen Beispiel erklären. Nehmen wir mal an, Sie wollen in Urlaub fahren und machen sich dazu auf die Suche im Internet. Sie stoßen auf einen Reiseanbieter, der ein großes Angebot an Urlaubsreisen in viele Länder mit allen verfügbaren Verkehrsmitteln anbietet. (Auto, Bahn, Flugzeug, etc.) Jetzt ist nun der klassische Weg, wenn Sie nicht persönlich ins Reisebüro gehen und sich dort beraten lassen, dass Sie auf die Seite dieses Anbieters gehen und zunächst von der Vielzahl der Angebote oft überfordert sind.

Und genau an dieser Stelle kommt nun ein Chatbot zum Einsatz. In dem Moment, wo Sie den auf der Seite erkennbaren Chatbot kontaktieren und eine Kommunikation starten, beginnt der Chatbot mit Ihnen einen schriftlichen Dialog. So wird der Bot Sie anhand von konkreten, vorher definierten Fragen und Antworten durch den Chat führen, bis am Ende des Prozesses sehr klar ist, wohin Sie reisen möchten, mit welchem Verkehrsmittel Sie anreisen möchten, wie teuer die Reise sein darf und wie lange der Aufenthalt sein soll. Selbst Detailfragen zur geplanten Unterkunft, Ausflugsangebote vor Ort und einiges mehr kann dieser Chatbot im Vorfeld der eigentlichen Reisebuchung ermitteln. Am Ende werden Sie dann von dem Bot, auf das für Sie individuell zugeschnittene Reiseangebot geleitet und können es dann direkt buchen. Bestimmt erkennen Sie an dieser Stelle bereits den Nutzen beim Einsatz von Chatbots.

Fazit: Chatbots sind die Zukunft! Es gibt mittlerweile zahlreiche Anwendungsszenarien, angefangen von Chatbots im klassischen 24/7 Kundenservice, über den Einsatz im Bewerber-Recruitment bis hin zu dem Einsatz von Interactive Voice Response (IVR)-Systemen bei Telefonaten mit dem Kundendienst. Daher sollten Sie im Rahmen der Digitalisierung den ChatBot-Einsatz zur Chefsache machen und die Möglichkeiten in Ihrem Unternehmen analysieren. In welchem Ihrer Prozesse kann ein Chatbot  hilfreiche Dienste leisten?