ChatBots sind so gut wie Ihre Trainingsdaten

Die Qualität eines ChatBots hängt, neben der Programmierung und künstlichen Intelligenz, im Wesentlichen von den Trainingsdaten ab, die dem ChatBot zur Verfügung stehen. Aber was genau sind eigentlich Trainingsdaten und woher bekommt man diese?

ChatBots sind so gut wie Ihre Trainingsdaten

Was sind ChatBot Trainingsdaten?
Grundlegend betrachtet, verwandelt ein ChatBot Rohdaten in eine Konversation zwischen Mensch und Maschine. Diese Rohdaten liegen in der Regel als unstrukturierte Daten, aus zahlreichen Quellen vor. Der ChatBot benötigt die Daten hauptsächlich aus den folgenden zwei Gründen:

  1. Der ChatBot muss wissen, was die Kunden fragen könnten
  2. Der ChatBot muss wissen, was er (darauf) antworten soll

Eine künstliche Intelligenz „entsteht“ nicht einfach. Eine künstliche Intelligenz beruht auf zuvor angegebenen Daten. Ihr ChatBot benötigt eine ungefähre Vorstellung davon, welche Fragen durch Ihre Kunden gestellt werden und er muss wissen, wie er auf diese Fragen antworten soll. All das kann er sich nicht alleine beibringen. Er benötigt dazu die entsprechenden Daten von Ihnen. Diese Daten finden sich beispielsweise in Ihrem E-Mail-Verkehr, in den Chatverläufen Ihrer Facebook-Seite oder auf Ihrer Website in den FAQ. Diese Daten müssen dem ChatBot in strukturierter Form zur Verfügung gestellt werden.

ChatBots sind nur so gut wie ihre Trainingsdaten
Es gibt tausende von ChatBots, aber die meisten sind von schlechter Qualität. Das liegt daran, dass die meisten ChatBots entweder gar kein oder nur ein sehr schlechtes Training mit sehr wenigen Daten erhalten haben. Einen schlechten ChatBot hat man daher auch recht schnell erstellt. Die Schwierigkeit, einen guten ChatBot zu entwickeln liegt - neben der Programmierung selbst - hauptsächlich in der Erstellung einer geeigneten Trainingsdatei. Es ist für Ihren ChatBot von elementarer Wichtigkeit, dass Sie die geeigneten Fragen und Antworten für ihn aufbereiten und bereitstellen. Der ChatBot wird nur so gut, wie seine Trainingsdaten.
 

Trainingsdaten zusammenstellen
Tragen Sie vor der Implementierung des ChatBots so viele Fragen wie möglich zusammen. Welche Fragen stellen Ihre Kunden? Prüfen Sie die E-Mails und befragen Sie die Mitarbeiter, die telefonischen Support geben. Überlegen Sie sich, welche Fragen es noch geben könnte. Versetzen Sie sich in die Lage eines Kunden. Befragen Sie Freunde, Mitarbeiter und Bekannte, welche Fragen sie stellen würden. Schauen Sie in Ihren Blog oder Ihren News-Bereich und greifen Sie die Themen auf, über die Sie dort berichten.

Erfassen Sie alles und tragen es in den Fragenpool Ihres Chatbots ein.

Sie können die Daten alternativ auch erst einmal in einer Excel-Tabelle zusammenstellen. Lassen Sie zwischen den einzelnen Fragen ca. 5 - 10 Zeilen Platz nach unten. Erstellen Sie zu jeder Frage eine passende Antwort. Erfassen Sie die Antwort in der Zeile der Frage. Was fällt Ihnen noch ein? Könnten zu dieser Antwort vielleicht weiterführende Fragen gestellt werden? Denken Sie kompliziert - Kunden stellen Fragen, die einem selbst nicht in den Sinn kommen. Haben Sie alle Fragen aufgelistet, dann überlegen Sie sich zu jeder Frage 5 bis 10 alternative Formulierungen und schreiben diese direkt unter die entsprechende Frage. Damit der ChatBot mit den Daten arbeiten kann, müssen Sie mindestens 25 Fragen mit den entsprechenden Alternativen und Antworten erstellen. Erst dann kann überhaupt ein Training der künstlichen Intelligenz erfolgen. Hier gilt durchaus das Motto - viel hilft viel.

 

Training ist ein laufender Prozess
Haben Sie die ersten Fragen und Antworten zusammengestellt und das Training gestartet, ist ihr Bot vermutlich schon besser als viele Andere. Es wird aber, gerade zu Beginn und je nach Qualität Ihrer Trainingsdaten auch vorkommen, dass der ChatBot keine Antwort auf bestimmte (neue) Fragen Ihrer Kunden hat. In diesem Fall gibt der ChatBot eine von Ihnen in der Kategorie "Fallback" festgelegte Antwort aus. Passen Sie diese Fallback-Antworten im Admin-Bereich Ihren Wünschen nach an und geben den Kunden hierbei immer mindestens eine Alternative wie z.B. einen Link zu einem Kontaktformular mit auf den Weg. Denken Sie daran, der Kunde sucht nach einer Lösung - helfen Sie ihm dabei, wann immer es geht.

Der ChatBot listet Fragen, die er nicht beantworten konnte im Admin-Bereich auf. Diese können Sie per Mausklick in Ihren Fragenpool übernehmen und ggf. neue Antworten ergänzen. Der Fragenpool Ihres ChatBots wächst dann mit zunehmender Anzahl der Kundenanfragen und mit jedem Schritt wird die Trainingsdatei umfangreicher und das Training für den ChatBot besser.

Lernen Sie, wie Ihre Kunden denken
Schauen Sie sich im Chatmonitor Ihres ChatBots die Gespräche Ihrer Kunden an. Hier erhalten Sie einen sehr guten Einblick in die denkweise Ihrer Kunden. Wie kommunizieren Ihre Kunden, welche Fragen treten am häufigsten auf, wie "reden" Ihre Kunden? Passen Sie die Trainingsdatei Ihres ChatBots dahingehend an und lassen Ihren ChatBot immer wieder neu trainieren - bis er ein perfekter, ständig verfügbarer Helfer für Sie wird. Die Zeit, die Sie in das Training investieren, erhalten Sie später als freie Zeit mehrfach zurück.

Einen guten ChatBot erstellen, dass klappt nicht ohne Arbeit und zeitlichen Invest. Aber es lohnt sich. Der ChatBot wird besser und besser und spart Ihnen letztendlich sehr viel Zeit und Arbeit.