ChatBot Konzeption

Ein ChatBot mit künstlicher Intelligenz kann ein großartiger Helfer für Unternehmen sein. Um einen ChatBot gewinnbringend einzusetzen, müssen vorab allerdings einige wesentliche Punkte festgelegt werden. Dieser Artikel hilft Ihnen bei der Konzeptionierung Ihres ersten ChatBots.

ChatBot Konzeption

ChatBots sind kein Spielzeug - sie sind dem Kindesalter entwachsen. ChatBots werden in naher Zukunft Apps ablösen und sind alles andere als ein Tech-Hype. Damit Sie Ihren ChatBot gewinnbringend einsetzen und dieser Sie gezielt unterstützen kann, sollten Sie nicht unvorbereitet mit der Einrichtung eines Bots starten. 

Entwickeln Sie zunächst ein Konzept für Ihren ChatBot. Die folgenden Punkte helfen Ihnen bei der Konzeptionierung:

  1. Für welche Anwendungsfall soll der ChatBot eingesetzt werden?
    Machen Sie sich zunächst Gedanken darum, wofür genau der ChatBot eingesetzt werden soll. Soll der ChatBot die wichtigsten Fragen beantworten können? Soll eine Produktberatung stattfinden, oder soll Hilfestellung beim Online-Shopping gegeben werden?

    • Definieren Sie die Ziele
      Was sind die Unternehmensziele, was die Ziele Ihrer Kunden?

    • Identifizieren Sie die Bereiche, die durch einen ChatBot vereinfacht werden können
      Zu welchem Thema gibt es die meisten Anrufe? Womit haben Ihre Kunden die meisten Probleme? Wo steigen die meisten Besteller im Online-Shop-Prozess aus? Welches sind die am häufigsten aufgerufenen Seiten Ihrer Website? Welche Fragen muss der Support immer wieder beantworten?

    • Bleiben Sie fkoussiert 
      Versuchen Sie nicht die nächste Alexa oder Siri zu erschaffen. Entwerfen Sie ein konkretes Anwendungsszenario für Ihr Unternehmen. Wenn Sie zu viel versuchen, lösen Sie vermutlich damit kein konkretes Problem. Beginnen Sie mit einem einzelnen Problem und erweitern Ihren ChatBot sobald er dieses Problem optimal lösen kann.

 

  1. Welchen Zweck soll der ChatBot erfüllen?
    Wenn Sie festgelegt haben, für welchen Anwendungsfall Ihr ChatBot eingesetzt werden soll, legen Sie den konkreten Zweck für den Einsatz eines ChatBots fest. Der Zweck definiert welches Ziel für welche Personengruppe wie gelöst werden soll. Der Zweck legt die Art und Weise, wie Ihr ChatBot kommuniziert, fest. ChatBot sollten immer einen klaren Zweck, eine gut definierte Aufgabe haben. Anhand dieser definierten Aufgaben füllen Sie Ihren ChatBot dann mit Wissen.

    Beispiele:
      • Überzeugen Sie den Benutzer ein Produkt oder eine Dienstleistung zu kaufen
      • Qualifizieren Sie den Benutzer für etwas Bestimmtes
      • wecken Sie das Interesse des Benutzer an etwas bestimmten
      • Informieren Sie den Benutzer
      • Helfen Sie dem Benutzer bei konkreten Problemen

    Durch die Definition des Zwecks erreichen Sie eine explizite Lösung, die den Bedürfnissen Ihrer Kunden entspricht. Sammeln Sie Schlüsselinformationen aus den bisherigen Kommunikation mit Ihren Kunden und passen Sie Konversation Ihres ChatBots darauf an.

  1. Wer sind die Nutzer des ChatBots?
    Wie definiert sich die Zielgruppe Ihres ChatBots? Mit welchen Personen wird Ihr ChatBot kommunizieren? Wie genau wird dieser Personenkreis definiert?
    Erstellen Sie eine klare Rolle des Zielbenutzers, so wie Sie es auch in einer Marketingkampagne tun würden. Bauen Sie die Dialoge genau daraufhin aus. Handelt es sich bei diesen Personen zum Beispiel um Studenten, junge Mütter, Familienväter, Investmentbänker, wohlhabende Ältere oder Vielreisende?


  2. Welche Sichtweise nimmt der ChatBot ein?
    Aus welcher Sichtweise heraus agiert der ChatBot. Nimmt er eher den Standpunkt eines Mitarbeiters ein und zeigt zum Beispiel ein eher offenes Verkaufsverhalten oder nimmt der ChatBot die Rolle eines unabhängigen Ratgebers ein?


  3. Welche Persönlichkeit hat der ChatBot?
    Sprache, Satzbau und „charakterliche“ Merkmale bestimmen die Persönlichkeit Ihres ChatBots. Der Kommunikationspartner nimmt diese Persönlichkeit auch bei einem ChatBot auf. Je genauer Sie Zweck, Nutzer und Standpunkt Ihres ChatBots definieren können, desto genauer können Sie Persönlichkeit und Art der Kommunikation des ChatBots darauf ausrichten. Ist der ChatBot eher der „Kumpel“-Typ oder ein seriöser Berater? Nutzt er eher einfache Sätze oder spricht in Fachbegriffen?


Sind diese fünf Punkte definiert, besitzen Sie ein erstes Konzept und eine klare Vorstellung über den Einsatz Ihres ChatBots. Jetzt können Sie mir der Einrichtung Ihres ChatBots beginnen.