5 Schlüsselelemente für erfolgreiche ChatBots

Erfolgreiche ChatBots für Webseiten

Tausende von Unternehmen haben in den letzten Jahren ihren Webseiten ChatBots hinzugefügt. Und das nicht ohne Grund. Ein ChatBot ist rund um die Uhr für Ihre Kunden da, hilft bei allgemeinen Fragen, generiert Leads oder leistet Support. Durch Automatisierung und künstliche Intelligenz helfen Chatbots dabei den Umsatz zu steigern, ohne dass ein zusätzlicher Mitarbeiter erforderlich ist. Es gibt 5 Schlüsselelemente, die Chatbots erfolgreich machen. Auf diese Elemente sollten Sie sich bei der Erstellung Ihres Website-ChatBots konzentrieren.

So erstellen Sie einen erfolgreichen ChatBot:

  1. Eine Begrüßung im Chat, die Besucher anspricht
  2. Handover an einen Mitarbeiter
  3. Antworten auf häufig gestellte Fragen (FAQs)
  4. Call-to-Action in den ChatBot-Antworten
  5. Optimierung und Training durch Gespräche echter Besucher


1. Eine Begrüßung im Chat, die Besucher anspricht

Das erste Schlüsselelement beim erstellen eines ChatBots ist die Begrüßung. Die Begrüßungsnachricht soll die Aufmerksamkeit der Besucher wecken und diese dazu bringen, auf den Chat zu antworten. Als Unternehmer oder Marketingverantwortlicher haben Sie bereits viel Erfahrung mit Kundengesprächen und können daraus eine Vielzahl relevanter Informationen ableiten. Sie wissen was funktioniert, was Ihren Kunden wichtig ist und worauf es ankommt. Nutzen Sie dieses Wissen für eine ansprechende Begrüßung Ihrer Kunden.

Welche Absicht haben Ihre Kunden, wenn sie auf Ihre Webseite kommen? Was motiviert Kunden dazu, Ihre Webseite zu besuchen? Was könnte einem Besuch möglicherweise im Weg stehen? Suchen die Kunden eine individuelle Beratung oder spezielle Angebote? Suchen sie Antworten auf bestimmte Fragen?

Ein erfolgreicher ChatBot steht Besuchern bei ihren Problemen zur Verfügung und bindet sie basierend auf ihren Absichten. Denken Sie nicht rein an die Lead-Generierung aus Ihrer Sicht, denken Sie aus Sicht des Kunden.

Für eine ansprechende Begrüßung sind folgende Punkte wichtig:

  • Layout und Timing
    Wählen Sie Farben, die das ChatFenster hervorheben und fügen Sie dem Chat Ihr Logo hinzu. Setzen Sie einen Trigger, der den Chat öffnet. Wählen Sie das Timing sorgfältig. Das ChatFenster darf nicht zu früh aufgehen. Analysieren Sie dazu die durchschnittliche Verweildauer Ihrer Besucher auf der Webseite und passen Sie das Timing daran an.
     
  • Einleitender Begrüßungssatz
    Starten Sie mit einer kurzen Begrüßung und signalisieren Sie den Besuchern so, dass es sich um eine Konversation und nicht um ein Werbe-Popup handelt.
     
  • Offene Frage
    Fügen Sie eine offene Frage hinzu. Diese offene Frage sollte die Motivation Ihrer Besucher widerspiegeln und sich auf ihre Bedürfnisse konzentrieren. Wenn Sie wissen, dass die meisten Besucher nach einer Problemlösung suchen, können Sie fragen: „Bei welchem Problem benötigen Sie Hilfe?“. Der Besucher soll sich angesprochen fühlen und in die Konversation einsteigen.
     
  • Buttons und Call-to-Action
    Fügen Sie der Begrüßung auch Klickbuttons und einen Call-to-Action hinzu. Mit Klickbuttons können Sie gleich mehrere Bedürfnisse der Kunden abdecken. Wenn Sie beispielsweise wissen, dass Ihre Kunden immer wieder eine bestimmte Frage stellen, können Sie hierauf direkt in der Begrüßung mit einem Klickbutton eingehen. Wollen andere Kunden immer wieder eine individuelle Beratung, können Sie auch hierfür einen weiteren Klickbutton zur Verfügung stellen. So fühlen sich Ihre Kunden verstanden und kommen mit nur wenig Klicks zum Ziel.


Allgemein ist die Aufmerksamkeit der Besucher innerhalb eines Chatfensters höher als auf einer Webseite voll mit Inhalten. Sie können also auch direkt in der Begrüßung einen Call-to-Action unterbringen und Leads generieren.


2. Handover an einen Mitarbeiter

Ein weit verbreitetes Missverständnis ist, dass ChatBots auf Webseiten ausschließlich automatisierte Antworten liefern. Es gibt aber Fragen, die von einem ChatBot bewusst nicht beantwortet werden sollen. Zum Beispiel Themen, die komplex und kundenspezifisch sind oder bei denen menschliches Einfühlungsvermögen erforderlich ist. Hier sollte der ChatBot an einen Mitarbeiter im Unternehmen verweisen, der das Gespräch bestenfalls direkt übernimmt und die Kundenberatung fortsetzt.

Das zweite Schlüsselelement für einen erfolgreichen ChatBot sind echte Personen. Signalisieren Sie Ihren Kunden, das hinter dem Chat auch echte Personen stecken, die im Bedarfsfall ansprechbar sind. Verdeutlichen Sie, dass die Antworten im Chat echt und nicht von einem Roboter formuliert sind. Wenn Besucher verstehen, dass ihre Nachrichten auch tatsächlich gelesen werden, ist es wahrscheinlicher, dass sie im Fall von weitergehenden Fragen ihre Kontaktdaten hinterlassen. Ihnen gibt dass die Möglichkeit, Ihre Botschaften besser zu vermitteln und sich mit den Kunden zu verbinden.

Der Kontakt zu einem Mitarbeiter kann auf unterschiedliche Arten erfolgen:

  • Bereitstellung von Kontaktdaten wie Telefonnummer oder E-Mail-Adresse
  • Vereinbarung eines Termins über den ChatBot
  • Rückrufbitte hinterlassen
  • Handover an einen Mitarbeiter im Live-Chat


3. Antworten auf häufig gestellte Fragen (FAQs)

Das 3. Schlüsselelement für einen erfolgreichen ChatBot auf der Webseite sind Antworten auf häufig gestellte Fragen. Besucher haben Fragen zum Produkt oder zum Ablauf, die sie vor einem Abschluss klären möchten. Diese Fragen muss der ChatBot beantworten können.

Für Webseiten-Besucher ist es ganz normal ihre Fragen in einem Chatfenster zu stellen. Der ChatBot ist eine großartige Gelegenheit, Ihren Besuchern mit sofortigen Antworten zu helfen und Probleme online zu lösen. Erfolgreiche ChatBots können bis zu 200 Antworten auf häufig gestellte Fragen geben.

Der ChatBot ist auch ein optimales Tool, um mehr über Ihre Besucher zu erfahren und um deren Probleme und Fragen in Erfahrung zu bringen. Fügen Sie die von den Besuchern gestellten, bisher unbekannten, Fragen regelmäßig Ihrem ChatBot hinzu, so dass dieser in Zukunft auch auf diese Fragen antworten kann. Versuchen Sie die Antworten möglichst präzise zu formulieren und überprüfen Sie anhand des Feedbacks, ob die Antworten hilfreich waren. Fügen Sie den ChatBot-Antworten Videos, Bilder und Links hinzu und erstellen Sie mit Buttons Querverweise innerhalb der Antworten auf ähnliche Themen.


4. Call-to-Action in den ChatBot-Antworten

Beliebte Ziele im Online-Marketing sind Lead-Generierung, Online-Registrierungen, Online-Verkäufe und Self-Service-Support. Zur Erreichung dieser Ziele können Sie die Chat-Skripte im ChatBot mit Call-to-Actions versehen, die die Besucher in diese Richtungen lenken.

Das 4. Schlüsselelement besteht darin, die Call-to-Actions so zu verwenden, wie man sie auch in einem normalen Gespräch verwenden würde.

Platzieren Sie die Call-to-Actions nicht wahllos innerhalb der ChatBot-Antworten. Lesen Sie regelmäßig die Chatverläufe Ihrer Besucher und versuchen Sie ein Gespür dafür zu entwickeln, welches die beste Stelle für die Platzierung einer Call-to-Action ist.

Wenn Sie die Chats Ihrer Besucher lesen und auswerten, werden Sie sehr schnell verstehen, was diese bewegt. In Abhängigkeit Ihrer Ziele können Sie die Call-to-Action dann in die Konversationen einbauen und zielgerichtet ausspielen.


5. Optimierung und Training durch Gespräche echter Besucher

Das 5. Schlüsselelement für einen erfolgreichen ChatBot ist die Optimierung basierend auf den Gesprächen echter Besucher.

Marketingverantwortliche werten regelmäßig Kennzahlen und Analytics aus, recherchieren Keywords, erstellen Testseiten und legen A/B-Test-Kampagnen an. Ein ChatBot auf der Webseite bietet hier eine völlig neue und besonders effektive Informationsquelle. Über den ChatBot erhalten Sie wertvolles Feedback Ihrer Besucher. Diese Informationen können Sie verwenden, um neue Antworten hinzuzufügen, bestehende Antworten zu verbessern, Call-to-Actions anzupassen oder ganze Chat-Skripte zu ändern. Sie können diese Informationen sogar in das Webdesign oder Ihr Produktdesign einfließen lassen.

Die Möglichkeit, die Unterhaltungen Ihrer Besucher zu lesen, und daraus wertvolle Informationen über die Ansichten, Probleme und Reaktionen zu erfassen, ist von unschätzbarem Wert.


Zusammenfassung
Konzentrieren Sie sich beim Erstellen eines ChatBot für Ihre Webseite auf diese 5 Schlüsselelemente und nutzen Sie die Gespräche Ihrer Besucher als Feedback für die weitere Optimierung. Mit der ChatBot4-You-Plattform erhalten Sie genau hierfür die administrativen Möglichkeiten und mit der ChatBot-Masterclass helfen wir Ihnen bei der Konzeptionierung und Erstellung eines ChatBots. In zahlreichen Online-Lektionen erklären wir Ihnen die wichtigsten Punkte. Von der Konzeptionierung über die Einrichtung bis hin zur Implementierung zeigen wir Ihnen Schritt für Schritt, die für einen ChatBot relevanten Punkte.