Mit dieser Schritt-für-Schritt-Anleitung erhalten Sie einen ersten Leitfaden für die Einrichtung eines Chatbots für Ihr Unternehmen.
- Ziele definieren
- Zielgruppe festlegen
- Mehrwert bestimmen
- ChatBot-Persönlichkeit festlegen
- Fragen und Antworten zusammenstellen
- Flows festlegen
- Begrüßung und Trigger festlegen
- Fallback-Szenarien festlegen
- ChatBot-Training
- Testphase
1. Ziele definieren
ChatBots sollen Probleme lösen, Hilfestellungen bieten und als schneller Selbsthilfekontaktpunkt rund um die Uhr für User zur Verfügung stehen. Im ersten Schritt geht es also darum, dass Sie sich Gedanken darüber machen, welche Herausforderungen der ChatBot meistern soll. Gerade bei der Einführung von ChatBots ist es in der Regel erfolgsversprechender einen ChatBot zunächst ganz konkret für einen Bereich, eine Aufgabenstellung einzusetzen. Versuchen Sie nicht einen Allrounder, ich kann alles ChatBot, wie Alexa, aufzubauen. Das sich die Kunden mit Ihrem ChatBot im Smalltalk austauschen können, ist zwar nett, aber nicht zielführend. Helfen Sie die Probleme der Kunden schnell und effizient zu lösen. Dann sind Ihre Kunden zufrieden und Sie haben einen echten ChatBot mit Mehrwert erstellt.
Hier einige Beispiele für mögliche Problemstellungen:
- überlasteter Kundendienst
- relevante Informationen werden nicht ausreichend von Nutzern wahrgenommen oder gefunden
- Nutzer hinterlassen wenig oder kein Feedback
- Besucher sollen in Leads verwandelt werden
Die Problemstellungen sind von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich. Bei Ihnen können natürlich auch ganz andere Herausforderungen bestehen, die der ChatBot lösen soll.
Probleme können natürlich auch kombiniert von einem ChatBot gelöst werden. Es ist aber anzuraten, sich bei der Einführung des ChatBot zunächst auf eine Problemstellung zu konzentrieren. Den Chatbot daraufhin optimal einzurichten und zu trainieren und erst dann weitere Problemstellungen aufzunehmen.
2. Zielgruppe festlegen
Wer ist die Zielgruppe des ChatBots? An dieser Stelle kommt immer schnell die Antwort „unsere Kunden“. Das ist aber zu pauschal. Für einen guten ChatBot ist es vorteilhaft, wenn man die Zielgruppe ein wenig genauer analysiert. Wer sind die Kunden, welche Eigenschaften, welche Vorlieben haben diese. Wer von den Kunden wird den Chatbot überhaupt nutzen (es werden sicher nicht alle sein). In welchen Situationen wird die Zielgruppe den ChatBot nutzen? Nehmen Sie sich hier bitte ein wenig mehr Zeit und beschreiben Sie die Zielgruppe so genau wie möglich. Das wird sich später in jedem Fall auszahlen.
3. Mehrwert bestimmen
Ist das Einsatzgebiet abgesteckt, stellen Sie sich die Frage welchen Mehrwert der ChatBot dann genau in diesem Einsatzszenarien stiften kann. Welchen Mehrwert haben Kunden davon, welchen hat Ihr Unternehmen? Erstellen Sie eine Liste mit den möglichen Mehrwerten und priorisieren Sie diese. Der größte Mehrwert kommt in der Liste ganz nach oben, der kleinste ganz nach unten.
4. Profil und Funktionen festlegen
Beschreiben Sie kurz die Idee Ihres ChatBots. Was soll er können? Wie soll er heißen?
Ist er männlich, weiblich oder geschlechtsneutral? Duzt oder siezt er Ihre Kunden?
Welche Funktionen muss der ChatBot erfüllen. Soll der ChatBot freie Texteingaben verstehen oder genügen festgelegte Abläufe. Sollen Fragen frei beantwortet werden und gleichzeitig an bestimmten Punkten Ablaufpfade bereitgestellt werden. Soll der ChatBot die Nutzer auch durch einen Prozess führen und Step-by-Step Anleitungen geben oder nacheinander bestimmte Daten erfragen (zum Beispiel für die Angebotserstellung). Müssen interne Systeme (Onlineshops, CRM-Systeme) angebunden werden – gibt es hierfür Schnittstellen? Soll es feste Live-Chat-Zeiten geben oder arbeitet der ChatBot autark und es wird nur bei Bedarf oder gelegentlich durch echte Mitarbeiter eingegriffen?
5. Fragen und Antworten zusammenstellen
Stellen Sie die Fragen und Antworten zusammen, die der ChatBot können soll. Analysieren Sie zunächst, ob es im Unternehmen bereits Daten hierzu gibt. Kommt ein Ticket-System zum Einsatz? Werten Sie Fragen, die per E-Mail gestellt wurden aus oder gibt es eine Wissensdatenbank? Befragen Sie Support-Mitarbeiter und binden Sie die Beteiligten Abteilungen gleich von Beginn an in den Aufbau des ChatBots mit ein. Versuchen Sie aus Ihrem Fragenkatalog die 5-10 am häufigsten gestellten Fragen zu identifzieren. Welches sind die am häufigsten gestellten Fragen an Ihren Support? Welche Frage kommt immer wieder per E-Mail? Diese Fragen können Ihren Kunden zum Beispiel bei der Begrüßung oder im Fallback als Auswahl mitgegeben werden.
6. Flows festlegen
Soll der ChatBot als reiner Frage-Antwort-Bot aufgesetzt werden oder gibt es auch bestimmte Abläufe, die ein User durchlaufen soll? Soll zum Beispiel eine Angebots-Vorerfassung oder eine Lead-Qualifizierung erfolgen. Können wichtige Daten für einen Supportfall vorab erfragt werden? Wenn ja, welche Schritte sind hierfür nötig. Welche Daten muss der ChatBot hierzu vom Nutzer erfragen? Wie wird ein solcher Flow ausgelöst? Durch ein Gespräch mit dem ChatBot oder über eine Aktion auf der Webseite? Erarbeiten Sie bereits vorab mögliche Szenarien für Flows, dann können Sie diese später leichter umsetzen.
7. Begrüßung und Trigger festlegen
Legen Sie die Begrüßungsnachricht fest, mit der sich der ChatBot vorstellt. Sie können Begrüßungsnachrichten in Abhängigkeit der Öffnungszeiten oder für die unterschiedlichen Kanäle definieren und maßgeschneidert ausgeben. Der ChatBot sollte sich und seine Aufgabe kurz vorstellen und bereits erste Themenvorschläge für den Kunden bereithalten, hier können die häufigsten Fragen als Vorschläge sehr hilfreich sein. Legen Sie zudem fest, wie und wann sich der ChatBot dem Nutzer präsentieren soll. Gibt es bestimmte Aktionen, die den ChatBot aktivieren, soll er sich automatisch öffnen oder auf eine Aktion des Nutzers warten.
8. Fallback-Szenarien festlegen
Ein ChatBot ist ein sehr nützliches und zeitsparendes Tool. Allerdings kann ein ChatBot einen echten Support-Mitarbeiter nicht ersetzen. ChatBots entlasten, stoßen aber technologisch bedingt an Grenzen. Es wird also Dinge geben, die der ChatBot nicht beantworten oder lösen kann. Welche könnten das sein? Wann ist zwingend der Eingriff durch einen Mitarbeiter nötig. Wenn diese Einschränkungen bekannt sind, kann der ChatBot geeignete Maßnahmen bereitstellen.
Welche alternativen Kontaktmöglichkeiten gibt es, die der ChatBot bei Bedarf den Kunden anbieten kann (Telefon, E-Mail, Kontaktformular, FAQ, Ticket-System)?
9. ChatBot-Training
Sind die ersten Fragen erfasst, die Begrüßung und der Fallback eingerichtet, können Sie ein erstes Training der künstlichen Intelligenz starten. Überprüfen Sie vorab noch einmal die Datenqualität und nach erfolgtem Training die KI-Ergebnisse. Die ChatBot4You-Plattform stellt Ihnen hierzu geeignete Tools zur Verfügung.
10. Testphase
Ist der ChatBot eingerichtet sollte eine mehrstufige Testphase erfolgen. Im ersten Schritt testet Ihr oder das am ChatBot arbeitende Team den Bot und alle Funktionen. In einem zweiten Schritt sollten dann Mitarbeiter oder Kollegen, die bisher nicht am ChatBot mitgearbeitet haben, diesen testen. Hier erhält man den ersten wichtigen Input und kann den Fragenpool weiter ausbauen und optimiren. Ist diese Phase abgeschlossen, kann in einer dritten Stufe ein Test mit externen Nutzern aus der Community erfolgen. Hierbei gibt es weiteren „fremden“ Input, der zur Verbesserung des ChatBots herangezogen werden kann. Der Datenbestand vergrößert sich und das KI-Training wird somit bereits vor Live-Schaltung besser und besser. Erst dann, frühestens aber nach der zweiten Phase, sollte der ChatBot online gehen. Planen Sie daher bereits zu Beginn diese Testphase ein und legen einen entsprechenden Personenkreis fest.
Wie kann ChatBot4You helfen?
Mit der ChatBot-Masterclass helfen wir Ihnen bei der Erstellung Ihres ChatBots. Die ChatBot-Masterclass ist ein Online-Kurs für ChatBots mit künstlicher Intelligenz. In zahlreichen Online-Lektionen erklären wir Ihnen die wichtigsten Punkte bei der Einrichtung eines ChatBots. Von der Konzeptionierung über Einrichtung und Testphasen bis hin zur Implementierung auf verschiedenen Channels, zeigen wir Ihnen Schritt für Schritt die für einen ChatBot relevanten Punkte. Hier können Sie sich zur ChatBot-Masterclass anmelden.
